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PAGE PAGE 1 企业的服务文化分析 企业的服务文化分析  ——以肯德基为例   指点老师：万丽娟教授  营销2班  名目  1. 服务与服务文化 (1)  2. 肯德基在中国的现状 (1)  3. 肯德基的服务文化  3.1晚期的失败经受 (1)  3.2日趋成熟的服务文化 (2)  4. 启示与感悟 (3)   有进入香港的肯德基餐厅全部关门停业。其失败的缘由是：他们只考虑到美国的文化，在香港运用与美国相同的运营方法。没有生疏到香港地处亚洲消费者的文化、口味等于美国不同，与此同时，两个国家之间经济进展水平也存在很大的差距。肯德基供应的产品不顺应当地的风土人情，品牌宣扬也不符合当地的文化风俗。肯德基正由于没有深刻生疏香港文化与本土文化的差异，盲目使用“自我参照准绳”，具有猛烈的民族优越感，崇尚个人进展，没有在适当的时机协调两种文化的差异，才会导致进军香港的失败。  3.2日趋成熟的服务文化  生疏到以上缘由后，肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的北京，以此为起点，肯德基开头摸索，不断了解和顺应中国社会和市场，逐渐构成了具有中国特色的管理模式，到现在肯德基在中国大陆的连锁店已进展壮大到几千家。  3.2.1产品与笼统创新  由于正确生疏了中国文化，肯德基不断揣摩中国消费者的口味，推出典型的中国化的产品。从颠覆汉堡的“墨西哥鸡肉卷”到饱含中国特色的“老北京鸡肉卷”。除此之外肯德基时常会推出长期或短期的新产品。如：深海鳕鱼堡、川辣嫩牛五方等。肯德基还以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满足度，了解到中国人有早餐喝粥的习惯，2021年正式推出了几种早餐粥和“安心油条”。  笼统方面，肯德基也做了很大的转变。在美国本部肯德基为了迎合年轻时髦的顾客，实行浓艳的街头风味装修、爵士乐做背景音乐，但在中国却努力于品牌本土化——装修风格代表是中国传统的家庭、亲情、友爱和默契，宣扬口号是“有了肯德基，生活好味道！”。此外，在中秋和春节等传统节日，肯德基则通过电视广告打造布满温馨、团员、共享的笼统，格外贴近中国人的文化传统，通过上述的举动，肯德基让中国人倍感亲切，成功地塑造了其在中国极具亲和力、健康、美味、温馨的品牌笼统。  3.2.2 运营一种饮食文化  肯德基运营的不只仅是餐饮，更重要的是在运营一种饮食文化。儿童情愿去，不只仅是由于宠爱吃肯德基的食品，更宠爱肯德基经常更换的小玩具，宠爱肯德基为儿童特设的乐园，宠爱肯德基的环境和气氛，宠爱在肯德基过生日，宠爱在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。成人情愿去，也不只仅是由于宠爱吃肯德基的食品，更宠爱肯德基供应的休闲式的环境和气氛，宠爱肯德基简约、快捷、卫生、标准、洁净、热忱的风格。  3.2.3 成熟的“训练培训系统”  餐厅是肯德基实施服务的基本业务单元，因而针对餐厅管理人员的“训练培训系统”是肯德基人力培训战略的重要环节，这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。  “我们需要‘为客疯狂’的人”，一位餐厅经理如是说。餐饮服务除了要求从业人员认真担任之外，更要具备服务热忱、宠爱与人沟通的特质。1996年，肯德基特地建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地——训练进展中心，每年为来自全国各地的2000多名肯德基餐厅管理人员供应上千次的培训课程。从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人，进展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业供应的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不行没。  新进公司的餐厅服务员，每人会有一个平均200小时的“新员工培训方案”；  餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级学问技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开辟思路；餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员，公司便会支配参与各种好玩的竞赛和活动，如每年的“餐厅经理擂台赛”等，使得餐厅经理们既有机会沟通学习，同时也昂扬乐观向上的风气。  3.2.4 “冠军方案”  品牌就是独特性，就是质量保证，就是社会信誉，就是高附加价值，就是精品。肯德基曾在全球推广“冠军方案”，具体内容是接受品牌连锁运营的模式，保持美观洁净的餐厅、供应真诚友善的接待、确保精确?????无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、留意快速迅捷的服务。  4. 启示与感悟  企业服务文化的构成需要一个过程，在此过程中仍存在很多问题，次要表现在：  一是服务文化的融合性。肯德基产生于美国，快餐文化的烙印很深。此外，与讲究荤素搭配、养分均