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前台服务制度 目的 规范前台工作，提高服务质量。 适用范围 物业管理部前台服务。 职责 物业管理部负责规范本岗位行为。 工作规范 4.1工作时间 4.1.1周一至周五，早班工作时间为8:00?16:30,中班为13:30?22:00； 同六至周日由物业助理值岗，时间为8:00 ~ 22:00。 4.1.2早班就餐时间为11:50~ 12:30,期间由文员值岗； 中班就餐时间为18:00~ 18:30,期间由物业助理值岗。 4.2工作安排 时间 工作内容 8:00 前 工作服穿戴整齐，化淡装到岗 8:00 ~ 8:15 准备好所须文具、记录本，详阅交班记录 8:15 ~ 8:30 在岗保持站立姿势，面带微笑向到访客户及同事致意 8:30 ~ 9:00 早会 9:00 ~ 15:30 日常事务处理 15:30 ~ 与中班作好交接班工作 16:00 ~ 接收回单并做好记录 16:30 ~ 日常事务处理 21:30 ~ 当日工作小结，详细、完整填写《维修情况日报表》， 22:00 检查、补充待跟进工作内容。 43服务规范 4.3.1熟记客户资料，及时掌握客户动态。 4.3.2掌握物业内相关设施及物业周边环境的业务知识，如：银行、车站、街 道、商厦、机场、派出所、邮局等。 4.3.3从容镇定处理突发事件或意外事件，及时将信息上报上级主管和相关负 责部门。 43.4当日情况须如实、详细、完整记录于《来电来访记录表》当中。 4.3.5接听电话、接待来访按《客户服务工作礼仪规范》要求执行。 4.3.6接待投诉按《客户投诉处理服务规范》要求执行。 4.3.7日常管理服务时间提供按《时代广场用户手册》中的“服务时间参考标 准要求执行。 4.3.8主动招待、热情问候来访客户，对待客户一视同仁，不厚此薄彼，依次 接待（但对待重要的或熟悉的客户可巧妙的给予照顾）；对有急事而又 词不达意的客户，应先安定其情绪，再请客户讲述。 43.9对客服务要专注，不能同时接听2个电话或一边通电话一边做客户服 务，正在听电话时如有客户到访，应用身体语言示意客户请坐、稍侯， 并表示歉意。 4.3.10耐心回答客户咨询和聆听投诉，决不敷衍了事，做到百问不厌、有问必 答，用词得当、简单明了，遵从听清楚、问清楚、记清楚、复清楚、 跟清楚的原则，不得使用“也许、可能、大概等含糊其词的话。 4.3.11对客户委托的事情要有始有终，对其无理要求要婉言谢绝，表明公司立 场，希望客户理解。不能把握的事项，应向客户说明经请示或了解后再 作回复，不要含糊其词或轻易承诺。 4.3.12遇情况不明时，应问清楚，及时用电话向主管/客户/业主或了解情况。 相关文件 《客户服务工作礼仪规范》《客户投诉处理服规范》《时代广场用户手 册》 相关记录 《维修情况日报表》 《来电来访记录表》