010导游管理规程(1).docxVIP

导游管理规程 1 目 的 通过优质的效劳把园林的文化风格、主题思想、历史背景、演变历程、文物古迹等传递给每位游客，提高企业在旅游行业中的地位及知名度；让游客乘兴而来，尽兴而归。 2 适用范围 适用于游客从入园到离园期间内的接待、讲解、咨询等全程效劳工作。 3 职 责 3.1负责游客游览园区的效劳工作； 3.2对公司的对外宣传，业务推广和商品销售负有直接责任； 3.3对游客的意见反响的收集和整理负有直接责任； 3.4负责树立良好形象。 4 工作程序 4.1 开园前的准备工作 4.1.1门前卫生清洁及设备检查如：音响、扩音器、导游图等。 4.1.2岗前仪容、仪表检查。 4.2接待要求 4.2.1接待时要到达以下要求 1、精神饱满、端正大方、热情有礼、举止得体 2、声音悦耳、口齿清楚、反响灵敏、言行标准 3、上班时间不得随意大声喧哗、聊天、不看报纸、杂志、不吃零食。 4.2.2行为标准 站位效劳，要求体态自然，双手自然合拢于小腹，双脚分立不超过肩宽，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰。 微笑效劳，要求保持自然、亲切微笑，不可夸张、僵硬 开口效劳，要求做到“三声〞效劳 〔迎、谢、送〕 礼貌效劳，文明用语，礼貌动作 4.2.3日常礼貌用语〔例举〕 您好，请上车 您好，请走通道上车 请坐好扶稳 您好，有什么可以帮到您 您好，这个时间，建议您先看××表演 4.3游客评定 4.3.1评定方法