vip客户服务技巧教学提纲.pdfVIP

金牌客户服务技巧 第一讲 金牌服务的理念 1．引言 2 ．服务工作面临的挑战 3 ．什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2 ．服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2 ．优质服务是穿客户的鞋子 3 ．客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1．引言 2 ．客户的期望值 3 ．客户的满意度 4 ．客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1．引言 2 ．讨论：服务人员如何接待客户 3 ．接待客户的准备 4 ．欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2 ．讨论：服务人员如何倾听 3 ．倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧（下） 1．引言 2 ．提问的技巧 3 ．复述的技巧 4 ．理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1．引言 2 ．讨论：如何达到客户的期望值 3 ．帮助客户的技巧 4 ．向客户提供信息和选择 5 ．帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1．引言 2 ．设定客户期望值 3 ．