酒店服务礼仪.pptxVIP

酒店服务礼仪;第一章 概 述;何为礼仪？;增强个人自信 提高个人修养 提升企业形象 提高企业竞争力;第一印象？;第一印象：一份最好的视觉简历; 视觉上的（看上去如何） 听觉上的（声音听起来如何） 言语上的（说什么）;第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备要素。;职业形象的 重要性;第二章 仪容、仪表规范;仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。 仪表：是???的外表，包括人的穿着、举止、风度等。;雅致的仪容;;员工的制服做到：;男士着装标准;西装：熨烫整齐、衣扣齐全，不得擅自更改款式;男士着装标准;女士着装标准;裙子：整洁、熨烫整齐、不得悬挂饰物 ;袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜，不能出现抽丝 ; 姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。 ;站姿的基本要求：;优美的姿态;第23页/共84页;优美的姿态;优美的姿态;优美的姿态;第27页/共84页;第28页/共84页;第29页/共84页;优美的姿态;优美的姿态;优美的姿态;优美的姿态;第34页/共84页;第35页/共84页;优美的姿态;指引的基本要求：;男士另一只手手臂放松，自然下垂 ;引导手势：;;;在电梯间引路：;1234;?跷起二郎腿,并不时地抖动； ?打哈欠，伸懒腰； ?剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； ?露出一条“飞毛腿”； ?对着别人咳嗽或打喷嚏； ?揉眼、搔头皮、挠痒； ?双腿叉开； ?多余的小动作或面部表情； ?一边走路一边抽烟或吃东西； ?走路时与同性勾肩搭背……;;;眼神：柔光散点 微笑：真诚轻松;眼神;微 笑;小组讨论：;;什么是美;一、让自己充满魅力 如果你想让别人产生好感，想吸引别人的眼球，那么首先要学会爱自己，是自我尊重的要素之一，爱自己和利己主义是不同的。 不爱自己的人，脸上的表情往往是暗淡的，没有自信的，因为不爱自己就会产生劣等感。 ;二、注意自身形象 正确把握自己的类型，然后尽自己最大的努力塑造自己的形象，这样才能创造出一个既是本我，有发挥出最佳效果的形象，你需要勇气来表达自己的独特性，因为独特的形象固然容易吸引眼球，但是如果没有足够的自信，很可能很快放弃对自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，别人才会同样的肯定你。 ;1、找到你最具有个性的特征 你是可爱型、成熟型、中性型、时尚型、干练型、智慧型、稳重型，还是优雅型，无论是哪种类型，要把握自己散发的独特气质. 2、统一你的言行举止 让自己的个性贯穿于你的外貌、行动和语言。从发型、化妆到服装风格，都要显露出一种明确的整体感觉。; 适合你的色调 ;三 、注重健康也是体现美的一种方式 由于我们服务性行业比较特殊，因此作息、饮食可能会不定时、不规律，在平时要多注意饮食，做到吃该吃的，而不是喜欢吃的，多摄入蛋白质、碳水化合物、维生素、纤维素、水等。;员工的妆饰包括： 发型、手和指甲、饰物、妆容和其他。 ;妆容：;正确的化妆方法：;男士：;其他：;第三章 语言规范;语言是人与人信息沟通的桥梁;第一节 称 谓;普通称谓;第二节 交 谈;聆听的技巧： 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录;讲：;用语;原则;请两位学员演示一下 你们日常工作中通电话的情形。;电话礼仪的基本要求;电话礼仪的使用规则;接听时;难以即时回答对方时 电话来时正和来客交谈 工作时朋友来电 接到骚扰电话;1、致歉 2、复述对方的问题 3、我将请示…… 4、在……后给您答复;1、致歉 2、看哪一方的事情更紧急 3、看解决哪一方的事情所需时间短 4、同等情况时先到先处理;1、尽快结束通话 2、对不起，我现在比较忙，有空我再打给你。;1、有礼的态度，坚定的语气 2、对不起，我们公司现在没有这个需求。;手机使用礼节;手机使用礼节;良好的礼仪需要长期的习惯养成！;感谢您的观看。