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酒店前台接待流程全解析 （一） 接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候： 先生“ / 小姐，您好！（早上好 /下午好 / 晚上好） ”。 （1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2 ）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 ．确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的或单位查找预 订单，与客人进行核对。 （2 ）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位 置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介 绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3 ）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 ．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2 ）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3 ）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （4 ）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5 ）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概 位置。 （6 ）如有大件行，可让行员为其搬运。 （7 ）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。 （接待修改房价一定要注明 原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上， 住几个人写几个人的名字， 以便开门。 入住时要询问客人住几 天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方 便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或 VIP 入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序及注意事项 1．准备工作：（如一个房间需要两房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。 （2 ）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的 团队。 （3 ）同一团队的客人尽量集中安排。 （4 ）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出 房间。 （5 ）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。并做好和 房务中心、销售部的沟通。 2 ．迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2 ）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。容无误后，请其 领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房 务中心和收银处作好相应变更。 并礼貌征询领队团队的活动安排， 以便为客人提 供服务。 （比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁 客人时间） . 3 ．填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单， 如团队是挂帐的可免去每人填单， 由领队统一签单， 统 一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的及房号 通知房务中心 2 备注： ①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前 1、2 天通知 房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队 免费房安排副楼。 酒店前台 /客户部员工工作职责 （一）负责预定销售客房： 1．接到客人的预定客房（使用标准用语接听） . 2 ．询问定房人的（先生 / 小姐，请问您贵姓 ??请稍候 ?? ） 3 ．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天 数） 4 ．接受预定，与来电者确定信息（订房者、入住客人