危机事件流程.pptxVIP

危机处理流程; 危机的定义 常见危机事件类型;   任何有可能〔无论事实上是否发生〕 对企业或品牌的有形及无形资产，员工或 消费者等产生一定程度损伤的事件，均应 视为危机事件并进行处理。; 在日常工作中，一般较易发生的危机事件有以下几类： 1、食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨 2、消费者在餐厅发生意外造成伤害 3、消费者在餐厅中失窃 4、政府部门临时检查 5、媒体临时采访 6、员工在餐厅作业时受伤/上下班途中受伤 7、临时停业等〔如停电、停水〕 8、车辆重大交通事故 9、勒索、恐吓 10、水灾、火灾之天然及认为重大灾害;  针对前六类最常见的事件从： — 每类事件可能出现的不同情形 — 处理事件的原那么 — 保险处理 — 公司内部报销处理;第一类食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨;此类事件可能出现的不同情形 堂食和外带：  — 对食品质量不满意〔如对形状、颜色、大小、味道〕 — 食品有实物证明有质量问题〔如有头发、绒毛、未熟等〕 — 因食用产品有腹泻现象;不同情形处理的原那么  属对食品质量不满意〔如对形状、颜色、大小、味道〕： — 对有问题产品进行更换，但不退款 — 赠优惠券或小礼品 属食品有实物证明有质量问题〔如有头发、绒毛、其它异物、未熟等〕 — 对有问题产品进行更换 — 有问题产品2倍退款 — 退全额餐费 — 签署?顾客谅解单? 属因食用产品有腹泻现象 — 假设发生在餐厅，应协助送医院检查〔检查工程应以验便、验血为主〕 — 假设发生就餐后离开餐厅，应询部顾客是否保存在餐厅就餐的证明，并 建议去医院时行检查，以关切为主  上述事件处理过程中，可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处 理过程的合理性，听???消的建议和解释，为接下来的处理打下根底。; 假设上述处理原那么未能使消费者满意： — 建议到消协协调解决 — 建议到防疫卫生监督部门进行检测 本卷须知： — 尽可能将有问题的产品收回 — 此类事件不属保险范围，费用由餐厅自行承担；但如果医院或防疫 卫生监督部门能够证明确是产品原因造成的，保险公司才能进行赔 付  — 顾客提出需要餐厅提供书面资料，要委婉拒绝，可提为顾客开具发 票，注明日期和餐点内容，留下厅 ，必要时可留下值班经理的 姓名; 顾客沟通谅解单 2021 年 12 月 13 日，就顾客提出关于外衣被员工不小心洒上咖啡，经与顾客诚意沟通并本着关爱顾客的原那么，退顾客500 元衣服的清洗费用， 双方就此达成圆满结果。 年 月 日   消费者： 联络方式：  餐厅人员：;第二类消费者在餐厅发生意外造成伤害;此类事件可能出现的不同情形 — 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客 — 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 — 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它 〔事发时看到有异物或到医院检查有异物〕。 — 员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：付货时热饮烫伤顾客 不慎将饮料打翻，污染了顾客的衣物〔包括衣服、鞋、包、 等〕 — 儿童乐园小朋友受伤;不同情形处理的原那么属于身体伤害类〔磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客〕： — 在餐厅内如可能先进行简单处理 — 及时陪同顾客至就近市级以上医院就诊，支付必要的医疗费、交通费， 相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件〔由于财 务要求我们需要留存原始资料进行报财处理〕 — 如顾客提出精神赔偿费、误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾 客提供其索赔