移动业务电子渠道客户调研报告.pptxVIP

东莞电子渠道客户偏好调研分析报告;第一部分：项目综述;项目背景目的;研究设计与执行方式;调研形式及样本分布情况;报告的研究方法说明;报告的研究方法说明（续上）;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 06, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。19:30:3019:30:3019:308/6/2021 7:30:30 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2119:30:3019:30Aug-2106-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。19:30:3019:30:3019:30Friday, August 06, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2119:30:3019:30:30August 06, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。06 八月 20217:30:30 下午19:30:30八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 217:30 下午八月-2119:30August 06, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/6 19:30:3019:30:3006 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:30:30 下午7:30 下午19:30:30八月-21 ;第二部分：项目研究主要发现;如图，在提示前，各渠道的认知率均在50%以下，而提示后，自助系统、10086人工服务、短信营业厅三个渠道认知率均达到100%，沟通100营业厅认知率89.33%，网上营业厅认知率64.89%，说明这些渠道在客户中知名度还是比较高，但客户并不是对每个渠道都印象深刻，能够及时想起。 在最近两月客户使用过的渠道方面，网上营业厅、沟通100营业厅占比相对较少。; 在座谈会中发现，客户对电子渠道和人工服务的使用评价： 男，32岁，全球通用户，一般管理人员 惯性聊天吧（比较习惯聊天），打10086大家都很普遍的，打电话是最直接的，快。 男，32岁，全球通用户，一般管理人员 你不要一下子把语音取消了，只用这个短信。你慢慢过渡的话，应该还可以，都是一个习惯 问题，人们打语音已经习惯了。 男，29岁，全球通用户，一般工人 首先是习惯问题，大家对自动台已经成为习惯了。我现在刚毕业，发短信，感觉也没什么，经常给同学发短信。像那些领导，他们一般不发短信的，他们只打电话。 可以看出电子渠道中的语音服务和短信服务虽然在认知度方面不及人工，但已占有一定的地位，对于今后引导用户增对电子渠道的使用，减少对人工服务的依赖已建立了良好的基础。;在本次被访对象中，不论客户所属品牌、办理业务类型，他们都认为在办理业务过程中，感觉受到尊重非常重要。 从整体来看，被访者认为 “感觉受到尊重”的重要性达到87.84%。 我们用1－7级对重要性进行评价，1表示完全不重要，4表示一般，7表示非常重要。如下图所示，没有客户认为受到尊重非常不重要，90.22%客户认为感觉受到尊重重要。;在本次被访对象中，业务结果正确的重要性是86.10%，居各指标中第二位。有85.33%的客户认为结果准确重要。 随着客户对移动业务信息需求的增加，他们对服务渠道提供的信息准确性要求也越来越高； 在本次调研中，客户认为短信营业厅、网上营业厅的结果不明确或者客户怀疑结果不正确，是造成对移动电子渠道不满，对同一业务使用双渠道的重要原因，移动需要确保电子渠道提供的信息准确明了。;由于客户办理不同业务有不同关注点，所以办理的业务类型会影响客户选择的渠道类型。 客户进行话费查询时：一般是通过短信营业厅、自助系统，如果对结果有疑问才会使用人工查询； 查询梦网时：倾向人工服务或者网上营业厅，因为自助介绍难以理解，所以较少使用或者使用语音后再使用人工服务；不过使用自助办理梦网业务的客户满意度比较高。 办理业务时：使用人工服务、短信营业厅较多。 从上面的分析可以看出，我们对电子渠道的完善需要按业务类型进行逐步改进，这也是减少客户使用人工渠道的重要途径之一： ;东莞客服中心热线渠道服务改进建议;第二部分：项目研究主要发现;客户对10086人工服务不满意度的原因主要集中在“容易出现人工服务繁忙，无法接通。”所以根据我们本次的研究结果分析，我们的建议