第1至6章前厅接待业务管理.pptxVIP

第一章 前厅部概述;学习目标;;1.1.2中国饭店业的发展 1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。 1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。 1.1.2.3中国现代饭店业的发展 中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待?? 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 ;1.1.3饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。 ;1.2前厅部的地位、任务与业务特点;1.2.2前厅部的任务 前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 06, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。19:33:4319:33:4319:338/6/2021 7:33:43 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2119:33:4319:33Aug-2106-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。19:33:4319:33:4319:33Friday, August 06, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2119:33:4419:33:44August 06, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。06 八月 20217:33:44 下午19:33:44八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 217:33 下午八月-2119:33August 06, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/6 19:33:4419:33:4406 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:33:44 下午7:33 下午19:33:44八月-21 ;1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现在： 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性;1.3 前厅部的组织机构; 中型饭店 ; 小型饭店 ;1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括： 预订处 大堂副理 前厅部经理 接待处 礼宾部 问询处 收银处 商务中心 电话总机 ;1.3.3 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。 1.3.3.1前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求 。 1.3.3.2前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的