顾客投诉管理制度.pdfVIP

优质百家集萃文档在您身边 / 双击可除 顾客投诉管理制度 为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并 能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自 身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与 售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。 （一）顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因 （指人为因素造成）。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1）年度（ ××）月份（ ××）流水编号（ ××）。 2）编号周期以年度月份为原则。 （二）处理分工： 1、销售分公司和市场部 (1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货 日期、不良品数量。 优质百家集萃文档在您身边 / 双击可除 (2) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 (3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 (5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 (6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理 (1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确 定。 (2)投诉改善方案的审核及效果确认。 (3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。 3、总经理 (1)投诉内容的审核。 (2)处理方式的确定及责任归属之判定。 4、生产部门 (1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改 善执行。 (2)投诉品质量检验确认。 （三）顾客投诉处理流程 1、销售分公司人员接到顾客投诉时， 应热情接待 了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司 为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交 货日期、 数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等 优质百家集萃文档在您身边 / 双击可除 各项目。 （1）能够马上解决的问题应立即进行协调和 解决，给顾客一个满意的答复。 （2 ）不能马上答复顾 客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公 司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾 客投诉记录表》上。 3）若顾客对回复不满意，则应告 知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产 品，将此表连同投诉样品，送交市场部。 2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉 原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同 市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场 部填制 《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批 示。 3、经核签的 《顾客投诉处理表》第一联由市场部 留存，第二联送销售分公司留存。 4、市场部每年 6 月和 12 月的前 10 日汇总半年来 的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判 定责任归属并讨论各投诉项目， 改善对策及处理结果。 5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答 复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示 事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送 客户）。 6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责