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制造型企业 全面质量管理 2021/7/11 1 引 言 质量世纪已经来临 人类社会自从有了生产活动，便产生了质量活动。 2021/7/11 2 我们即将过去的世纪是 生产力的世纪，即将进入的 世纪是质量世纪。 —— JURAN 1994年5月 质量世纪已经来临 2021/7/11 3 产品的不合格率: % → ppm → ppb 10 -2 → 10 -6 → 10 -9 质量世纪超严格的质量要求 2021/7/11 4 标准限 合格率 % 不合格率 ppm  1 68。27 317300 2 95。45 45500 3 99。73 2700 4 99。9937 63 5 6 TL TU -6  6  1  -1  … … µ 在正态分布中心与标准中心重合时X超出规范限 U = k 〔k=1,2,…,6)的不合格率 2021/7/11 5 TU TU TL TL 3 3 6 6 µ µ 10-3 10-9 过程能力指数 CP = 6/T 生产控制方式：3  →6 改进 2021/7/11 6 一组固有特性满足要求的程度〔ISO〕 产品 过程 体系 多个特性 机械/物理/化学 功能的 行为的 时间的 ----- 可区分的特征 明示的 隐含的 必须的〔法律、法规〕 多方面提出 一、关于质量的含义 2021/7/11 7 Ｑuality 品質 人类在质量大堤下生活。 在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济…… —— Ｊ.Ｍ.朱兰 关于质量的含义 2021/7/11 9 千疮百孔的质量大堤... 2021/7/11 10 Kano 模型与魅力质量 顾客满意 程度 〔满意〕 魅力质量 一元质量 理所当然质量 〔不满意〕 B A C 质量特性 2021/7/11 11 魅力质量的特点： 〔创新/超值/独特/意外〕 有全新功能，以前从未出现过 能极大提高顾客满意的额外价值 引进一种未见过或未考虑过的新机制，极大提高 顾客忠诚度 一种非常新颖的风格 魅力质量〔质量的竞争性元素〕 当质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓； 当质量特性充足时，顾客十分满意。 魅 力 质 量 2021/7/11 12 顾客满意度测评指标体系结构模型 2021/7/11 13 顾客满意是组织运行的最终目标 C S I 2021/7/11 14 二、质量管理的 百年回忆 2021/7/11 15 工欲善其事，必先利其器 企业的最终输出来自于企业的价值链，对价值链的差异化塑造是构筑企业核心竞争力的重要手段。 —— 哈佛战略管理专家波特 2021/7/11 16 工业革命起源于18世纪的英国，成为“日不落国〞。。。 美国后来据上，成为全球老大 日本异军突起，打遍世界无敌手 二、质量管理的百年回忆 你方唱罢我登台。。。 原因何在？ 2021/7/11 17 质量管理的世纪回忆 20世纪质量管理的历史与美国有着千丝万缕的联系，美国得天独厚的条件使其成为各种先进管理的试验田. 典型的商品经济国家 未遭遇战争破坏，科学管理理论 与实践得以创新 经济飞速开展，成为超级大国 众多杰出人物，各种管理理论， 影响和引导了整个世界的开展。 2021/7/11 18 引导世界开展的美国人 费雷德里克 . 泰勒 —— 科学管理之父 亨利·福特 ——人类第一条流水生产线 沃特·阿曼德·休哈特 ——统计质量控制之父 2021/7/11 19 (1) 科学管理之父—— 费雷