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客户关系管理期末考试试卷及 客户关系管理期末考试试卷及 客户关系管理期末考试试卷及 客户关系管理期末考试一试卷 班级 姓名 学号 分数 一、填空题 :( 每空 1 分，共 50 分) 1、以美国劳特朋 (Lauterbom) 为代表的营销专家提出了有名的“ 4C”理论， “4C”分别指 : 花费者 (Consumer)、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和交流 (Communication) 。 2、客户有哪些方面的需求 : 信息的需求 ; 环境的需求 ， 感情的需求 。 3、发问技巧分为 : 开放式问题 的使用技巧和 关闭式问题 的使用技巧。 4、花费者价值选择变迁可分为三个阶段 :( 理性花费阶段 ) 、( 感性花费阶段 ) 、 ( 感情花费阶段 ) 。 5 、客户服务代表要关注客户的 ( 信息需求 ) 、( 环境需求 ) 、( 情 感需求 ) 。 6、服务能够分为四个层次 :( 基本的服务 ) 、( 满意的服务 ) 、( 超值的服务 ) 和 ( 难忘的服务 ) 。 7 、资料查问法包含 :(1) 统计资料 (2) 名录类资料 (3) 报章类资料。8、实现一笔成交的过程 :( 电话拜见 )?( 邀约会客 )?( 追踪服务 )?( 成交 ) 9 、处 理客户投诉的原则 :( 独立威望性 ) 、 ( 实时正确性 ) 、( 可观真切性 ) 。 10 、真切的客