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客户服务中心运作方案 客户服务中心运作方案 客户服务中心运作方案 客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 所以，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，联合企业客服现行状况，对此后呼喊中心的人员、服务流程上，提出以下想法： 二、人员： 客服中心开通座席数目的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责区分能否合理也影响着客户服务工作的成效。所以，座席数目、人员装备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 依据工作量合理分派的原则，保证接通率达到 %的要求，依照每 2 万户为标 准开通一个座席。以市里企业用户量为例，当前企业共 13 万用户（有线电视 10 万户，老数字电视 1 万户，宽带网 2 万户），为市里企业服务的座席数目应该 为6个。 但因为当前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，所以， 早期开通 3 个座席基本可保证现实用户服务。此后跟着数字电视整转后业务量 的上涨，可依照接通率连续 3 周降低 5%，每增添 2 万用户的标准新开设一个座 席。同时现有 2 部电信电话的周投诉量连续 4 周减少 500 个，可由铁通电话替 换，人员也增补到新的电话座席上。 （二）座席人员装备的标准： 在保证工作正常展开，合理安排人员歇息时间的基础上，参照劳动法例定的人均工作时长，得出每个座席需装备人员数目的计算公式，即： 每个座席需装备