投诉处理流程及应对技巧.ppt

善待投诉, 真诚服务;个人简介;精品资料; 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”;名人看投诉;我们的态度; 有一位心理学家在做节目的时候曾经说过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通的，只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。;1. 产生投诉原因 ;;;来自：投资收益 ;1. 产生投诉原因 ; 被关心 客户希望受到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人;1. 产生投诉原因 ;客户投诉途径 ;1. 产生投诉原因 ;制式化流程 ;投诉案件授权规则;咨诉单填写事项;咨诉相关单证;1. 产生投诉原因 ;恢复客户对企业的信赖 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意的客户将是最好的传言人 不满意的客户将是品牌践踏者 ;网点柜面客户投诉特点分析 ;情绪不稳定;1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解…解释… 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。。。 7. 跟踪服务;接待小妙招; 用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。如果不彻