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客户关系管理综合复习题与总 客户关系管理综合复习题与总 客户关系管理综合复习题与总 《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM 把客户关系管理分为三类： 关系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，波及公司辨别、精选、获取、 保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务挽救取决于 客户投入 的程度。 3 客户投入能够分为三类： 客户自己 的投入 ， 客户全部物 的投入和 客户信息 的投入。 4 每个客户的价值都由三部分构成： 历史价值 、 目前价值 和 潜伏价值。 5 虚构呼喊中心包含两种方式，一种是由 远程座席代表 构成的呼喊中心，一种是因为 外包服务 的产 生而产生的。 6 呼喊中心经过多年发展，从简单的人工热线系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前宽泛使用的以 CTI 技术 为核心的，能供应多种客户服务的大型呼喊中心系统。 7 目前的现代化呼喊中心解决方案主要有以下几种： CTI 技术 、多媒体呼喊中心（ Multimedia Call Center ） 以及虚构呼喊中心（ Virtual Call Center ） 等。 8 数据库房有四个特点：面向主题 ， 集成的数据，数据不行更新 ，数据随时间不停变化 。 9 公司数据库房的建设往常依照 快速原型法 予以实行。 10 数据库房的要点技术部份分为三个方面：数据抽取 、 数据储存 、 管理数据的显现 。 11