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员工培训科目及内容 第一期培训内容 一、超市性质： 1 、以自助服务一次结算为经营方式。 2 、以食品和日常用品为主要经营品种。 3 、以大量销售为经营原则。 4 、以低费用、高周转为经营特色。 5 、以廉价销售为经营方针。 二、营业员基本要求： 1 、明确遵守公司规章制度、守则。 2 、熟悉商品补货、理货、调价、报损作 业。 3 、掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构） 4 、能独立完成商品陈列、展示。 5 、明确商品陈列专业知识和陈列原则。 6 、能正确有效为顾客导购、促销工作。 7 、对区域整理出现问题及时作出处理。 8 、对自已所管辖的 POP 商品，作出处理和跟进。 9 、提高营业员自身服务作 业。 10 、对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能 及时作出处 理。 三、零售业对销售人员的素质要求： （一）、初识销售人员。 1、销售人员必须具备的基本条件。 （1 ）、诚实： 诚实是处理所有事物的根本， 因此销售人员必须站在顾客的立场， 处 处为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。 （ 2 ）、健康： 拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。 （3 ）、记忆力： 销售人员应能充分了解商品知识， 熟记顾客的脸庞、 姓名、性格等。 （4 ）、装扮： 装扮具有清洁感，才能给顾客好的第一印象。 （ 5 ）、忍耐力： 销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。 （6 ）、基本服务用语（八大用语） ： 问候语（早安、 您好） 欢迎光临 好的 对不起 请稍 候 让您久等了…… 谢谢您 欢迎下次再来 在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活 运用。 2 、销售人员的基本素质。 （ 1 ）、心理质量： 1、顾客“乘兴而来，满意而归”作为自已的信念。 2 、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度，创造出自己 的特色。 3 、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态。 4 、极力维护、保证顾客与销售人员、商品、商场三者之间的依赖关 系，缺一不 可。 （ 2 ）、礼仪： 1 、亲切的问候无比开启顾客的心扉。 2 、牢记无论何时，对任何顾客都必须致以亲切的微笑，真挚的问候。 （ 3 ）、职业意识： 1、尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。 2 、经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销售人员重要的职业意识 之一。 3 、要经常对顾客说 “谢谢”，虽然服务的真谛不在于口头上说 “谢谢”， 而 在于发自内心的欢迎。 4 、使顾客感到格外的满意，给顾客以意外的惊喜。 5 、要站在顾客的立场上接待顾客提供方便服务。 3 、销售人员的视觉形象。 销售人员的服装打扮决定了商场的第一印象，顾客首先审视销售人员 的服装、打 扮，然后才将目光转移到商品上，顾客在购买商品之前， 首先便不直接地对销售 人员做出评价。 销售员在服装、打扮方面，应做到最基本清洁，这是一个视觉形象的 根本要求， 影响这个整体形象的因素多。 如：佩带胸卡的位置不正确， 发饰不整齐或梳怪发 型，化浓妆带夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼