服务员在服务过程中经常碰到及几种问题处理 .docxVIP

@陈眸 @陈眸813 Bai湛莎 东新宏 东新宏813 Bai務莎 服务员在服务过程中经常碰到的儿种问题处理 一、 当客人在东张西望时，你怎么做？ 应主动上前招呼客人，了解客人的动机，“您好！请问 我有什么可以帮到您的” ？ 二、 当班时客人邀请你喝酒，你怎么处理？ 应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定 上班时冋不能喝酒，否则会受到公司的处罚，请客人原 谅。 三、 在营业中突然停电，点歌系统和音响停止音乐吋你该怎 么办？ 服务员应保持镇静并立即点燃备用蜡烛，向客人礼貌说 明停电的原因及仅是短暂停电，正在修复中，让客人保 持安静，在停电期间为了稳定客人情绪，服务员需要更 亲切、温馨、周到、礼貌的服务以弥补客人因停电造成 的不高兴。 四、 在请客人交砸蛋糕的卫生费时，你怎么做？ 岗位服务员应礼貌讪问客人今天哪位客人是寿星，并向 这位寿星赐生日祝福及婉转礼貌解释本店的规定，当接 到客人钱时应说声谢谢并迅速拿到收银台交给收银并 将收银开的蛋糕卫生费收据交给该客人，提醒客人收好 离开时记住凭此条退还。 五、 在服务中遇到喝醉酒的客人呕吐，你怎么办？ 服务员应耐心、迅速地清除干净，不要抱怨或显示出爱 理不理的态度。 五、 当场内客人发生争吵或打架，你怎么办？ 服务员应保持镇定及时劝解，不要偏向任何一方，劝解 无效时应及时通知领班、主管及内保，并安抚好其他在 场或包厢客人，切免围观。 六、 当你接到客人钱吋，你什么做？ 应当客人而辨别钱的真伪，并告诉客人收您XX元及致 谢，如收到假钱应礼貌向客人说声：“麻烦您换一张好 吗？”千万不要直接说客人的钱是假的。 七、 当迎宾把客人带到包厢后，客人不说什么乂离去了，你 怎么办？ 岗位服务员应査找看确定客人是否离开或稍等客人10 分钟左右后确定是否入座，如未入座及吋通知迎宾预定 台做好重卖工作。 八、 当客人要求你送果盘或茶水时，你怎么做？ 你应该礼貌地和客人解释“不好意思”！我没有权利送， 要不您买一份好吗？或实在解释后客人还是非常强烈 要求，就麻烦客人打电话给预订包厢本人经同意方可送 （指本店管理人员或其他员工订的包厢，自来客消费大 的要求强烈可向现场管理员说明情况，管理员根据情况 处理） 九、当你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水 洒在你身上时，你该怎样做好？ 诚恳地向客人表示歉意，并想办法进行补救，在获得客 人同意吋及时用纸巾为客人擦拭衣服，动作要轻重适宜, 女士应由女服务员擦拭，如果客人还是不满意，应该请 上司出而，不能和客人发生冲突，如客人不小心将酒水 洒在你身上，应大方而带笑容说声：“没关系”。 十、当遇到客人或上司时，你怎样态度？ 见到客人或上司都要主动微笑示意或问好，若在行走时 迎而遇到客人或上司，应主动退让或侧身让路。 十一、当你为客人点酒水、小吃吋而该产品已售清，你怎样 向客人解释？ 应和客人说声“对不起”您所点的XX酒水或小吃比 较畅销，现已刚刚卖完，请您点其它的好吗？须推销 介绍价格相同的产品，如价格不一样的应以建议的语 气介绍 十二、当你上洗手间时遇到客人时你该怎么办。 先让客人上洗手间、若洗手间位置己满要主动引导客 人到其它楼层上洗手间。用完洗手间后要随手冲洗客 人呕吐的酒水，保持洗手间干净。 十三、当你发现包厢内有吸毒、卖淫等违法事件该怎么办？ 先报告领班某某包厢有情况，先让领班处理后再留意 Bai浦姬 @陈移813 Bai倉戏