酒店礼貌用语及服务注意事项.pdfVIP

酒店的礼貌用语、微笑效劳规 1、礼貌用语十字 —— 您好、请、 、对不起、再见 2、礼貌用语十词 —— 请、您、、对不 起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3 、根本礼貌用语的种类：征询 语、应答语、道语、称呼语、问候语、欢送语、祝贺语、辞别语 4、酒店职业的道德规： 1〕 爱岗敬业； 2 〕树立宾客至上的效劳观念〔主动、热情、周到、耐心〕 ；3 〕公私清楚； 4 〕树 立主人公的责任感； 5 〕树立文明职业风气； 5、礼貌效劳的主要容： 1〕主动效劳——效劳 在客人开口之前〔主动观察、询问〕 2 〕热情效劳——发自心的迅速效劳，肯定自己的工作， 富有热情 3 〕周到效劳——从细微入手， 方便、 体贴客人， 为客人排忧解难 4 〕个性效劳—— 除规效劳外，提供个性化效劳，灵活使用 5 〕耐心效劳——不厌其烦 6 〕真诚效劳——要不 卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规的十条准那么： 1 〕快捷的反 响，微笑问候； 2 〕以微笑问候，表示友善、欢送； 3 〕有魅力的语言； 4 〕口气和语调 / 声调； 5 〕专心倾听、认真聆听； 6 〕保持眼神的接触； 7 〕姿态与自身语言〔走路、说话，良好的 姿态是礼貌的根本〕 ；8 〕仪容、 仪表 〔最好的仪容仪表， 也是尊重别人的表现〕 ；9〕表情 〔脸 色的好与否〕 ； 10〕提供额外的帮助〔在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助〕 。7 、 工作中的一准、二明、三清楚〔交班前〕 ：一准：准时交接班二明：岗位明确、责任明确三 清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8 、效劳沟通的八忌讳 ——忌抢、忌散、忌、忌急、 忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9 、效劳的五要 —— 简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与 西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言效劳的 六大忌讳： A、模糊 〔明确：等会儿、差不多、根本上、也许、可能〕 B 、反洁〔语言、工 作态度：带情绪上班〕 C、贬私〔说话顾与别人的感受：“你为什么脚有点痛〞自私的说话〕 D、隐私〔年龄、婚姻、工资、家庭等〕 E 、质疑 〔心理疑心、口头不能说：少东西，说话 用词不当引起人的反感〕 F 、空头支票〔在工作中不能“空头支票〞，不能确定的事事先不 能容许〕 12、工作中的“三轻〞、“四声〞、“七知〞、“三了解〞：三轻：操作轻、说话 轻、走路轻四声：问候声、致声、欢送声、道别声七知：客人的抵店时间、人数、爱好、忌 讳、职业、客人要求、身份三了解：客人的风俗习惯、信仰、生活特点以与日程安排 13、 酒店的十大意识： 1 〕效劳意识 2 〕服从意识 3 〕效劳质量意识 4 〕客人意识 5 〕本钱意识 6 〕 平安意识 7 〕清洁保养意识 8 〕团结意识 9 〕环保意识 10 〕创新意识； 14、酒店的效劳质量 决定酒店的信誉、开展、效益、本钱 2、 15 、 客 房 清 扫 的 顺 序 ： A 、 VIP—— MUR—— VC—— C/O—— OCC—— DNDB、 VIP—— MUR—— C/O—— OCC—— DND—— VC16、走客房间的清扫的 11 字方针：进、拉、撤、 洗、铺、抹、补、吸、检、关、登 17、表情