酒店服务意识服务礼仪.pptxVIP

服务意识、服务礼仪; 客房服务员仪容仪表; 礼貌、礼节是搞好客房服务工作的一个重要方面.礼貌、礼节直接反映了酒店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度. ; 做为客房服务员 需要掌握如下礼貌、礼节; 二 称呼礼节 称呼礼节主要是指称呼客人时的用语．称呼用语要得体，准确表示对方身份，同时，要向对方表示尊敬之意． 常用的称呼是:“先生!” 、 “ 小姐” 、“夫人” 、 “女士”等． 当客人和你讲话时，首先要起立，双目注视对 方，集中精神倾听，回答问题及时语气要温和．对于客人提出的问题，能够解决的要时解决．如果不能当场解决的，应该向客人表示需要有关部门反映后再决定，并尽快上报问题，及时答复客人． 当客人向你感谢时，应该大方地回答，“谢谢，这是我们应该做的．” ;客人所喜欢的; 10.得到所需类型的房间和床. 11.房间和浴室的灯都功能完好。 12.房间钥匙是他所需要的并完好无损。 13.看到他的东西都放在原位和他早上离开时的一样。 14.感到受到友好的对待