初稿 客服语言规范--客服用语规范化管理(1).docVIP

PAGE PAGE 2 客服语言规范准则 客服角色（） 最主要的： 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让客户记住店铺的特色或某一点，产生持续的关注和购买 客服应该具备的知识（略） 产品基本属性和以此延伸出去的相关知识 品牌基本信息 顾客消费心理常识 同行业和相关行业的动态与知识 守候服务知识 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉 应急和重要事情，及时上报 客户购物过程中的沟通处理 客户购物后的正常联系与交流 客服语言规范 最高标准：微笑服务（通过电脑感觉）、有效解决问题 最高目标：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答问题字数太多太长，最好分次分段回答，避免客人看太多文字出现厌烦情绪 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，当顾客需求不明确时候需求不明确时做出适当引导。 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉你是一个专家，并感受上帝般的服务。 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，以达成更好的交易。 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立超越销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，做到正面回应，并且迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验，并留下愉悦的回忆，为以后的交流保留良好印象。 关心产品本身 怎么证明是正品？怎么辨别呢？是原创吗？会不会碰到假货呢？ 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 1.你家的衣衣好不好？ 您好，我家的衣衣都是自己设计、生产的，保证质量，售后服务也非常完善，您可以看下我们的销售记录和评价，要是不好的话也不可能有这么多的好评了，您说是吧？ 这个问题看似简单，但是要做到回答的满意很难 2你家卖的是自己设计的正品吗？ 网络假货泛滥，怕遇上 无网购经历顾客，怕上当 第一次到店铺的顾客 对本店不了解的顾客 1、我家素玛服饰，是阿里5A名店，信誉度很高的，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到我家店铺查看商品吧？我们可是拥有很多粉丝的店铺呢，呵呵，您可以看看客人们的留言就知道啦 1、强调是笔触原创，淘宝仅此一家的 3真的吗？ 还是不相信客服 全国已经有好多顾客成为我们素玛服饰的顾客了，您可以随意看一下。需要我帮您简单介绍一下吗？您也可以看我们的评价，相信您就了解了。 证据说话：我家在全国各地有好多的老顾客了，打消疑虑 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求 4.我不会买到假冒的吧？买到怎么办？ 懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解 我们现在都是通过网络销售的，没有实体店，所以店里面销售的都是我们自己设计、生产的，质量有保证。我们理解您的心情，请您放心。 言语上一下亲切和拉近距离 5你觉得这几件衣衣怎么样呢？ 自己拿不定主意 您的审美眼光真不错，这个款式近来很火爆，具体好不好，就要看您的顾客群的身材、气质和个人喜好了。 很主观性的问题，需要向对方解释清楚 6我好像在别的家也看到类似的衣衣哦 客人看的太多了，看花眼了 你好，看得出您很用心的去很多店里面看了，我们“素玛”服饰都是由设计师倾心原创的，真正的欧美范，这个也是我们的特色与卖点。 坚定我们就是原创的，绝对是 7你家的都是自己原创设计的，接受订制么？ 潜在的大客户 好好用心招待 有意识的引导客人下单 1亲 是可以的，定制的规定是：单款单色100件起，价格是93折，不包邮，请问您是想定制哪几个款？请给我看看。 2 亲 请稍等下，这个款式我需要先电话厂里能买到布料不，如果能买到布料是可以定制的。 明确告诉规定 并 用反问引导客人下单，不要回答规定完了就啥也不说 8我看见这款很漂亮哦 不知道是无意还是有心 呵呵，您真有眼光，我们的设计很有特点的，虽然价位不高，却有大牌风范，值得一试！ 客人夸了我们，我们肯定也要夸客人了，人之常情 9卖得这么好，有的货会不会因为赶工忽视质量呢？ 这个问题很多人都会问，如果自己买的话肯定会关注质量问题 呵呵，我从来不会赶工的，质量是放在第一位的，这些您看我 店里面的评价就知道了，亲们也很理解的。 质量绝对要有保证 10图片看起来是很漂亮，不