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商务礼仪培训 第一页，共28页 * 基本交流礼仪 1 第二页，共28页 * 电话接听礼仪 电话铃响三、四声内要接起 嘴与话筒保持3cm距离,声音应清晰而柔和,吐字清楚准确,语速适中，坐姿端正 电话断线、未接来电要及时回拨 电话拨通后，要遵循5W1H原则 如无重要事情，在休息时间（包括午休）早八点之前，晚十点以后、用餐时间，都不适宜给客户打电话 5W1H 第三页，共28页 * 接听电话 接听的原则：5-W-1-H who 谁 why 为什么 when 什么时间 what 什么事 where 在哪儿 How 怎么做 第四页，共28页 * 电话结束 上级先挂断 客户先挂断 长者先挂断 女士先挂断 平级之间：主叫方先挂断 第五页，共28页 * 常用语 “您好，我是×××公司×××，请问你找谁？” “真想和您多谈谈，可现在有件急事要处理，晚点我再打电话给您好吗？” 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，他/她会尽快给您回复。 ” 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 第六页，共28页 * 2分钟演练 A公司人力资源部通知甲来公司进行薪酬专员面试，请根据此情境自由安排通知内容。 某保险公司推销员李华打电话给北方公司人力资源部张晨推销商业保险。此时张晨正好不在，他的同事王平代其