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PAGE 1 PAGE 1 十个与你的客人“委婉有效”法则 单凭娴熟的技能和辛勤的工作就能在酒店卓有成效工作，那你就有点天真了。酒店工作关键要与客人面对面打交道，与他们说适当的话是成功与否的打算性因素。精湛说话技巧，讨好重要客户、规避麻烦事变成尴尬、掌控麻烦事情的手段等等，都是你创造性工作结果，从而让你名利双收。  牢记以下十个法则，随时随地得心应手发挥，薪酬与升迁青睐将很快光顾你。  1.把握婉约的方式传递坏消息技巧：我们可能遇到麻烦…  你获得刚才不好信息，特别重要的流程砸了，假如连忙向客人通报报告这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素养或危机处理能力，可能会是一场一触即发的愤慨场面，甚至把气出在你头上。  此时，你应当以不带心情起伏的声调，从容不迫地说，千万别慌惊慌张，切忌说“问题“或“麻烦“败兴字眼。必需使得客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”套近乎语气，几乎是与你的客人结成统一战线或同盟，并肩作战，共同应对挑战。  有些客人入住登记时常说“咱们酒店房价如何”,原来他们“圈人进来”的意识早已经存在。  2.客人询问回答技巧：立刻处理。  冷静、快速的做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工;相反，即使我们只是说“请稍等”，也是一种迟疑不决的态度