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0-3岁产品经理必做的事：管理用户的预期 PAGE 4 0-3岁产品经理必做的事：管理用户的预期 多年以前，在刚刚接触到产品经理这个职位的时候，虽然每天被五花八门的需求和各个部门频繁的沟通弄得焦头烂额，但是看到有人使用自己的产品，并不断提出各种意见，感觉还是跟打了鸡血一样，干劲十足。当时做的是一款文档管理产品A，主要是面向企业用户提供文档的分享、协作相关功能。在导入初期，非常多的用户都提出了文档安全相关的需求，而当时我们年轻的产品团队误将“安全”看作产品的重要特性，在一段时间内不断完善文档安全相关机制，使得产品不仅在易用性上打了折扣，而且最终发现越来越难以满足用户日益强烈的安全需求，足足交了不少“学费”。这是0-3岁产品经理比较容易遇到的问题，尤其是在我所处的B2B行业——客户深爱着风险控制和定制化。面向C端的用户，也存在着类似的问题。再来说说另一段经历，在被买家秀和卖家秀刷屏的年代，本着no zuo no die的艰苦奋斗精神，本人做过近1年的淘宝掌柜。在店铺运营初期，就直面了买家们因为看了宝贝详情图片而对宝贝预期过高，然后被收到实物导致的巨大心理落差碾压后，用差评碾压店铺的人间惨剧。好在及时发现其中的问题，本人花了好几个晚上，对全店上百件商品的详情页面进行了重新设计上线，才逐步将店铺评分重新推回一丈红（高于行业平均分）。虽然是两段风马牛不相及的经历，但是本质上面对的都是相同的问题——客户对产品的理解，换作更点题的说法，就是客户对产品的预期。对于相对成熟的产品来说，能够清晰地区分主流用户和其他用户，并以满足主流用户的需求为重心，不断扩大产品覆盖的用户类型，现在大家熟悉的各大主流APP都在这么做。但是，对于0-3岁的产品来说，还有一个奇葩的存在——天使客户。天使客户是个让人又爱又恨的存在，一方面他们给了产品源源不断向前进的动力，另一方面，他们也可能随时把你带到沟里。因而，作为司机的产品经理需要时刻把握好方向盘，以免这辆跑车翻出路面，车毁人亡。而管理好客户的预期，就是驾驭好这辆跑车的重要方法之一。在此，小不也跟大家分享一下本人在处理这些问题的思路。1.你是谁的干柴烈火？好的产品就像一把大火，点哪儿都燃，你能想象现在有多少大爷大妈都在接触到微信之后，变成了低头族和鸡汤布道者吗？而更多产品像是打火机，要让人家洋房别墅后院起火有点难，只能烧烧隔壁老王的小茅屋。所以，产品经理在产品的初创阶段，就需要花费大量的精力来识别，在这些天使客户中，到底哪些是未来的主流客户。也许有的人会说，这还不简单，产品在规划的时候就应该有清晰的用户定位balabala，或者产品经理对于产品的方向应该有清晰的规划云云。可是小不要告诉你，这些都是【浮云】！产品初创阶段有太多的不确定性，即使你在产品酝酿之初就做了非常详尽的市场调研，看起来高大上的文档得到了全世界的认可，也不见得未来就会朝着你写好的剧本演绎，并且，这种可能性不 · 要 · 太 · 高！所以产品经理要时刻做好准备，灵活识别和应对各种需求，快速迭代版本，以快制胜。2.罗马之路怎么走？罗马是什么？是产品受到亿万人的喜爱？是引爆社交网络受到万众瞩目？在小不看来，罗马只有一个，那就是实现产品的商业价值，只有商业价值取得成功的产品，才能够长久地创造社会效益。所以，在前行的路上，要么有人为你的产品和服务买单，要么有人为你的用户买单，无法带来商业价值只能说明产品本身可能并没有多少价值。归根到底，虽然说条条道路通罗马，但在行程启动之前，最好你就能够想清楚罗马的方向，才能带领志同道合的用户一起到达终点，否则太容易迷失在路途中。只有对罗马的定位日渐清晰的时候，你才能更加确定，沿途中应该让谁上车，并向你的用户指明方向。3.产品会说“我是谁”初创阶段的产品，就像一颗不知名的种子，谁也不确定撒到土里以后，会长成一棵参天大树，还是一株妖艳的玫瑰。这样的产品给了用户无限的遐想空间，他们会非常期待产品的成长，很多天使客户都会对产品未来的发展提出基于自我需求的改进方向。这个时候，产品经理需要有非常清晰的认识，及早界定好产品的边界，或者说——产品原则。好的产品原则能够更有效地服务于用户，增加产品的粘性和识别度，也能校准用户的预期，避免用户过于发散的思路反而弄得大家“老虎老鼠傻傻分不清楚”。总的来说：用户，尤其是天使客户的预期会给初创阶段的产品带来非常大的影响，准确识别和跟进其中未来的主流用户非常重要。而管理用户预期的本质是找到准确的商业价值定位，并建立清晰的产品边界，以此在用户心中树立正确的形象，产品自然能够发声自荐。当然，这是一个漫长的过程，可能依然要交出大量的“学费”才能完成，没有关系，旅程开始就一定会有收获。祝大家好运。作