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PAGE 1 PAGE 1 危机管理方程式 随着现代经济社会的发展和企业经营环境的变化，企业无法避免随时都可能发生的危机。但是许多企业往往缺乏危机意识，总要到危机发生后，才寻求解决之道，抱着兵来将挡、水来土掩的心态来面对危机。这次突如其来的非典事件也再一次敲响了企业危机管理的警钟。那么，企业在面对危机时，如何应对才能转危为安、战胜危机呢？找到其中的秘诀是关键。 事前预防：通盘考虑 危机管理成功与否的一个打算在于事前预备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，应当在危机发生之前，做好充分的预备工作，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应变。  事前充分的预备包括：对全部产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，安排好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是特别重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息。  抱负上，企业还应当最少一年有一次仿真训练。例如设计一个突发状况来测试危机处理小组的应变能力，事前完全采取保密措施，让公司花半天到一天的时间来练习，之后再检讨过程中有无疏失。仿真演练可以让员工在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱、从容应变。 危机掌握：快、狠、准  危机降落时，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。同时要狠处相关责任人，准时转变战略，展示挽救危机的决心。  在危机处理时，要马上调查状况、制定计划以掌握事态的发展，启动危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析：危机产生的原因是什么，内因还是外因？危机发展的状况及趋势如何？受影响的公众有哪些，他们可能期望通过什么方式予以解决？这些问题必需弄清晰，因为这将是企业采取补救措施的直接依据。  一旦找出危机产生的原因，就必需连忙制定相应的对策。假如是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；假如是外因要准时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向。在危机发生后要时刻新闻媒体保持好亲密的联系，尽可能的把完整状况告知新闻媒体，由其广而告之。只有公布真相后，才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。当企业与公众的看法不全都。难以调解时，必需靠权威发表意见。在许多状况下，权威意见往往对企业危机的处理能够起到打算性的作用。因此，企业在处理危机时，一方面要作到虚心自责，勇于担当责任，始终把社会公众的利益放在首位；另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能掌握事态发展，转危为安，又能由此迈上一个新台阶。 善后处理：坦诚示人  危机是每个企业都不愿面对的事，但是在发生后，假如刻意隐瞒或消极对待，危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时，千万不要只是怨天尤人，而应诚意面对问题，找寻适当解决方案，才能藉此将危机化为转机。  企业出现危机时，特殊是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必需担当起责任，赐予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，企业也必需作到一个诚字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应当在第一时间向社会公众公开赔礼以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些的确存在问题的产品应当不惜代价快速收回，马上改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。  危机是危急，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。例如泰利诺头痛胶囊（Tylenol）就是一个很好的典范，它将很糟的状况彻底转换，尽可能的解决问题，让消费者觉得被重视；并且诚恳的面对及解决问题，消费者还是会情愿购买它们的药，因为它表现了关心和承诺，努力开发出更好的药，在危机中呈现对消费者的重视，机会就在此。  总之，当企业面对危机时，应当以社会公众和消费者利益为重，快速作出适当反应，准时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素养。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区分就在于此。