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Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 ?( 分值 : 2)? ?A. 流程 ?B. 文档 ?C. 工具 ?D. 干扰 答案 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 ?( 分值 : 2)? ?A. 大环带小环 ?B. 阶梯式上升 ?C. 科学管理方法的综合应用 ? D. 利于解决问题 ? 答案 Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能 否帮忙处理， 甲发现该问题可以处理， 但不在自己的维保范围里。 你认为他 最适当的正确做法应该是以下 哪一项 ?( 分值 : 2)? ?A. 甲可以处理客户额外的要求， 寻求项目经理或其他同事的帮助， 尽快处理问题， 获得 客户的满意 答 案 ?B. 甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 ?C. 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围， 但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该 问题 ?D. 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额