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基于客户体验的商业银行服务创新研究--以建设银行北京樱花支行为例 摘要 近年来，我国的经济快速发展，银行金融行业也呈现繁荣景象，但光华的外表下也出现了一些负面的情况。为了经济的健康稳步的发展，对于资金的监管要求越来越严格，商业银行作为资金运转的主要机构，面临着巨大挑战。商业银行为了避免在激烈的竞争中被市场淘汰，必须提升自身的服务质量和效率，服务创新已然成为各国银行应对竞争的重要手段。同时，商业银行必须服务顾客和适应市场，以最大程度的满足客户需求为出发点，挖掘客户真实准确的需求要素，才能够在服务创新过程中少走弯路。当前针对银行服务创新机制和实践已有部分研究，客户体验理论的研究也较为完善，但是将两者相结合进行的研究还较少，相关的实践活动更少。因此，总结前人研究成果，立足现实，提出基于客户体验的商业银行服务创新模型，并以此进行实践创新，才能够进一步提高商业银行经济效益和客户满意度。本文对商业银行的服务创新进行了研究。本研究首先采用文献萃取法和访谈法提取影响服务创新的关键因素，然后设计与实施调查问卷，最后提出基于客户体验的商业银行服务创新措施。 关键词：客户体验；商业银行；服务创新；顾客满意度  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1绪论 1 1.1背景 1 1.2意义 1 1.3选题研究目的与内容 2 1.3.1目的 2 1.3.2内