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机关效能建设八项制度的具体内容 （一） 岗位责任制。各级机关要在定编、定员的前提下， 根据“精简、高效、统一”的原则，对机关内每个部门和每 个岗位在管理过程中应承担的工作内容、数虽和质虽以及完 成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进 行明确规定。要合理设置工作岗位，明确分工，分解目标， 落实责任，严格考核，做到职责分明，制度健全，责任到人， 杜绝推诿扯皮现象。 （二） 服务承诺制。各级机关特别是“窗口”单位要实 行承诺服务，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，将服 务事项、内容、程序、标准、依据以及监督办法等向社会公 开，向管理和服务对象作出服务质虽和服务时限的承诺。承 诺的内容要反映本部门业务工作的重点和群众关心的热点、 难点。所作的承诺要简洁明了、切实可行，并严格按照承诺 办事。 （三） 限时办结制。各级机关要依据法律、法规和有关 规 章的规定，对其职能范围内的管理服务事项在规定时限内 予以办结。凡法律、法规、规章未明确办理时限的，要根据 具体情况，合理确 定时限，作出服务承诺并向社会公开。对 上级机关和领导交办的事 项，也要及时办理、限时办结。 （四） 首问责任制。接待群众来访或办理有关事务时， 第一位接待当事人的工作人员为首问责任人。首问责任人对 群众提 出的问题或要求，属于自身职责范围内的，要认真负 责地进行处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求， 能办的及时办理；条 件不符合或手续不全的，应耐心做好解 释工作。不属于本职范围内 的，应耐心详细地告知当事人承 办该事务的具体部门及所处位置， 不得相互推诿、态度生硕， 必要时要做好联络、协调工作。 （五） AB岗工作制。各级机关要在合理设置岗位、明确 工作职责的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的 AB 岗工作制度。即当 A 角出差或因其他原因不能承担该项工作 时，由 B 角接替完成该项工作，并切实负起责任。 A、B 岗人员应相对固定，不得空岗、缺位。凡面向社会、基层的窗口 单位， 其办理审批、审核、发证、报名等事项的相关岗位必 须实行 AB 岗工作制。有必要的单位要推行全员 AB岗工作制。 各单位的 AB岗设置情况要报同级组织人事部门和行政审批 中心备案，同时向社会公开。 （六） 失职追究制。机关工作人员不履行或不正确履行 自己的工作职责，发生违反作风和效能建设有关规定行为 的；单位领导对机关作风和效能建设工作不重视，制度不落 实，单位发生作风和效能问题，给国家、单位和人民群众的 利益造成损失的，按照 《杭州市机关工作人员服务态度和效 能问题惩戒办法（试行）》、 〈冲共杭州市委、杭州市人民 政府贯彻中共中央、国务院 ＜关于实行党风廉政建设责任制 的规 定 ＞的实施意见》、《中国共产党纪律处分条例》等有 关规定， 给予直接责任人、单位有关负 责人相应的惩戒、 政纪处分或组织处理；涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。 （七）否定报备制。各级机关在行政管理过程中，对其管理 和服务对象的要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办 人员或部门必须在规定的时间内以规范化文书的形式及时 向分管负责人报送或向上级机关报备。经办人员或部门对申 请事项按权限予以否定的， 必须明确告知当事人，说明理由 并登记备案。对不予办理的重大事 项或疑难问题，应报分管 负责人审批，不得擅自决定。 （八）窗口部门一次性告知制。当事人到各级机关所属 的窗 口部门办理有关事务或咨询有关事项，因手续、材料不 完备等原因需退回补办，或不完全具备条件而暂不予受理 的，经办人员应当一次性告知其需要补办的手续、材料及不 予受理的理由。一次性告知一般采用口头告知形式，如要求 以书面形式告知，经办人员应填写 《一次性告知书》。