客户关系管理信息系统应用研究.doc

客户关系管理信息系统应用研究 客户关系管理信息系统应用研究 客户关系管理信息系统应用研究 客户关系管理信息系统应用研究 跟着网络的日趋普及电子商务获得了极大的发展， 而作为信息化的代表——互联网更是将 电子商务公司对信息管理的作用提到了亘古未有的高度。我们将以电子商务的始祖—— xxx 对客户关系的管理为切入点对信息管理对公司的作用作简要的剖析和论述。 一、计算机在公司或组织管理中的应用 从前的公司管理，都是靠人力物力采集信息，过程既长又繁琐，缺乏灵巧性和永久性， 不可以适应突变的信息或合时的查问。 而计算机信息管理技术完全改变了传统的管理和记录的 方式， 她既拥有实时性， 又拥有系统性， 能够在短时间内达成信息的分类和编写， 还能够及 时地反应和方便地改正， 完全地实现了无纸管理和系统规划。 信息管理最大限度的利用现代 计算机及网络通信技术增强公司的信息管理，经过对公司拥有的人力、物力、财力、设施、 技术等资源的检查认识， 成立正确的数据， 加工办理并编制成各样信息资料实时供应给管理 人员， 以便进行正确的决议，不停提升公司的管理水平易经济效益。当前， 公司的计算机网络已成为公司进行技术改造及提升公司管理水平的重要手段。 二、 国内外信息系统应用现状 全世界经济的一体化与信息化是相辅相成，互相促进的。一方面，一体化的发展离不 开信息化的建设与应用， 假如公司以及各经济组织不推行信息化管理， 那么要实现与国际一 体化的接轨是行不通的；另一方面，公司不掌握充分的信息，或不加任何整理编排，那么， 公司的高层决议者就没法正常进行指挥调动， 没法实现公司在全国以致世界范围内生产因素 的优化配置。 因为上述的原由现在大型跨国公司对信息系统的依靠可见一斑。 而实质上也是 这样，商场如战场一份一秒的信息堵塞便可能给公司造成巨大的损失。 在外国信息系统的应 用已经是相当的广泛。 而在国内信息系统跟着我国与世界信息高速公路的接轨， 公司经过计算 机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋广泛。 经济的高速发展， 国内公司的业务 量和业务范围也快速扩大，而这也将进一步促进我国公司加速信息系统的建设。 三、 xxx 客户关系管理系统的建设与应用 （一） xxx 客户数据的成立 1、客户背景数据库 xxx 的 E-crm 系统拥有一个客户背景数据库，从客户在 xxx 购书开始，它便开始记录客 户每一次的操作信息，它不只保留了客户的基本信息，并且还保留了客户动向、业务发展、 兴趣喜好等方面的资料。 它就好像我们的大脑， 帮 xxx 公司记着全部不一样的客户的有关信息， 当老客户来访时，就不会再变得陌生，因为客户背景数据库自从上一次交易开始，就已经 “记 住”了他们， xxx 也所以 “认识 ”了他们。 xxx 全部的面向客户的个性化营销服务都是以这个数 据库为基础的。 2、智能化软件系统 公司的客户背景数据库寄存了全部客户的资料，它是客户关系管理的基础，而它需 要上层软件平台的支持， 才能发挥其 100% 的功能。在 xxx 的客户关系管理中， 为了达到其 “以客为尊 ”的服务主旨与特点，采纳了智能分类，数据剖析，智能化销售系统，为客户个性化 服务供应了强有力的软件支持 当客户在 xxx 网站上达成一次购置此后， 系统记录下其交易信息的同时， 把数据库上储藏的客户的业务、兴趣、 喜好等资料进行智能分类，这样当客户再次阅读他们的网页时，系 统就能从不一样的分类中获得客户的兴趣，喜好等个性化的信息， 接着对其数据剖析， 得出客 户未来可能需要的服务， 而后智能化销售会自动睁开一系列针对客户的个体兴趣喜好的销售 活动。 这类智能化销售， 同时也被称作为一对一营销， 它是 xxx 公司所倡导的个性化的一对一服求实现的重点。详细的流程以下列图所示： （二） xxx 数据的应用 跟着网络商家的层见迭出，当前的客户拥有着很多的选择，相同要买一件商品，客户可 以在很多不一样的网站上找到， 并且价钱也相差无几已， 所以他们不会再像过去那样长久保持 对某一商家的绝对忠诚了。 假如客户对一个网络商家的服务感觉不甚满意， 则可快速转向其 它的销售商，而商家则将永久失掉一个利益的根源。所以，怎样紧紧地锁住客户， 提升客户 忠诚度便成为了现在网络商家们关注的重点。 一个公司在竞争强烈的今日可否保有相当数目的客户群， 在很大程度上取决于公司的客 户关系管理。 而对高度依靠信息化的网络购物模式来讲， 其客户关系管理相同也将经过信息 化为主要手段来解决。那么，怎样经过电子化的客户关系管理来提升客户对网站的忠诚度 呢？ 网站从成立以来，向来以 “以客为尊 ”作为他们的市场营销的重心，他们挣脱了从前的营销策略， 以客户的需乞降服务为中心， 利用网站中的各方面对用户信息的管理统