万科房地产客户服务手册.docVIP

万科房地产客户服务手册 万科房地产客户服务手册 PAGE / NUMPAGES 万科房地产客户服务手册 万科房地产客户服务手册 —附：保养您的新家指南 导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的所有原因。我们 1%的失误，对于客户而言，的确是百分之百的缺失。权衡我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户中意的程度。 让我们一路同行 ——厦门万科地产客户关系中心 我们的历史 万科客户关系中心的最先形式是售后服务部门，跟着服务范围的连续扩宽，售后服务逐渐延长到销售中期时期与销售先期时期，全面客户服务的雏形逐渐展现， 2002 年，万科企业客户关系中心正式在深圳总部建立。至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。 我们的使命 □楼盘进度通告 在签约后，交托前，每个月向客户通告楼盘的施工进展情况。通告的方式包含电话、短信、现场公示或是经过杂志专刊、可以使用此中的一种方式或是同时使用多种方式。 □客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动时期回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为咨询卷回访与主题回访。回访的目的是为认识客户需 求并改良服务质量。如签约后的中意度回访的确是为改良销售服务而进行的电话咨询卷回访。 □业主开放日 在正式交托前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师率领业主看房，客户早先感觉小区的建设进度、小区环境、以及自己所购置单元的建设情况，并把自己在房子查察过程中觉察的咨询题向伴同的验房工程师反应。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对觉察的质量咨询题进行整顿。 □房子交托 业主开放往后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各样咨询题进行汇总整理。对此中的质量咨询题进行整顿，并和睦项目工程部对交托地区内的各样未竣工项目进行扫尾施工，保证房子及小区交托质量。 □保修服务 在房子交托后，业主在房子装饰、平时居住过程中觉察《商品房质量 保证书》规定范围和限期内的质量咨询题时，可向客户关系中心报修。专 享保修服务。客户关系中心在接到报修后 24 小时内会安排专业保修工程师 与业主联系，并商定上门查察及检修时刻。 □组织社区活动 客户关系中心每年会共同万科物业组织各种社区文化活动，以丰富社区生活，创造多彩和睦的万科社区文化，提高社区的归属感和荣誉感。 □房子检修与按期保养 房子好像汽车等其余大件商品，不不过是在展现质量咨询题后需要维修，其平时检修与按期保养更加重要。在保修期内，万科客户关系中心在不一样时刻段为业主安排了有针对性的各样免费的主动上门检修及保养。如 在某时刻段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期立刻到期的温馨提示提示业主进行自检，以便安排集中维修，防备因保修期满而致使的业主利益受损。 联系我们 厦门万科客户关系中心隶属于万科企业部下的厦门万科房地产有限公 司，是厦门万科在体制上落实万科地产客户理念的部门， 其使命的确是 “理解得我们的客户需求，使万科可以供应知足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认可成为万科在市场中竞争力的重要源泉” 厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科企业内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面爱惜客户的合法权益，成就客户价值。 □宣布、透亮、公正办理客户的投诉和建议； □便利、快速地将客户建议反应给企业治理层和相关部门 □追踪、治理、有效、实时办理客户投诉。 我们的服务热线： 0592-5901600 万科客户服务中心服务许诺：客户无小事，专心解 咨询题 万科客户服务中心保修流程 维修流程  服务感觉  服务标准与许诺 报修 畅达的报修渠道 1 万科一致服务热 线 2 夜间紧迫事件及 有偿家政维修可经过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心 工程师 响应 实时的保修响应 1 紧迫报修赶快上 门；（紧迫报修为斩钉截铁阻挡业主安全以及没法达成差不多生活起居的工程咨询题报修） 2 其余报修，一个 工作日内与业主获得联系 方案解说  透亮的维修方案  与业主交流供应 可行性维修方案 保修实行 标准和专业的服务 一致着装、配戴 工牌、实行专业化的标准保修服务 保修封闭  高效率的解决咨询题  保修实行先得 到业主确认 回访反应 服务监察 保修达成后实行 1 00%电话回访，认识客户感觉，连续改良服务质量。 认识及保养您的新家 引导名目 1 入户木门 2 客堂卧房 3 洗手间 4 卧房 5 天台天台 看房引导入户门 □检查标准 门与门套垂直平展，密合性好，空隙适量、均匀、门框底部与地面需要必定空隙方便后期地面铺设地砖； 门扇饰面板颜色、纹路均匀、无显然虫眼、脱胶、缺损、污染； 开、关、锁灵巧自如、安稳、无噪音； 门扇关起