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PAGE 1 PAGE 1 净雅的素质培训与标准十四条（二） *有一份积极就离成功近了，有一份消极就离失败近了。放下消极立刻就成功了。  如何提高个人责任意识：  一、你是整个事件的责任者：  1、全部与你有关的事情你是责任者。  2、全部与你有关系的人你是责任者，（主动担当过失，分析原因，解决问题。）  3、你是自己人生成功失败的责任者。  4、独立自强的责任者是你自己  二、推卸责任的9种表现形式：  1、发牢骚。2、诉说不公正、不和理。3、明明知道假装不知到。4、与我无关系。5、找借口找理由。6、用时间的话题给自己推辞。7不敢面对问题，面对挑战。8、办事拖拉。9、把问题推卸给父母，埋怨自己出身不好，学历不高，给自己设限。  三、人为什么不能认为我（自己）是最大责任者？为什么说我是自己最大责任者？  （1）人能转变自己，但不情愿转变自己。不敢转变是因为怕苦痛。  （2）人不能转变别人，但情愿去转变别人。虚荣心。  *苦痛是怎样产生的？  苦痛是比较中产生的。  *如何消退苦痛？把别人给你的要求，变成我要给自己的要求，自己与自己的标准比较，而不是和别人比较，和别人比较是修正标的一种方法和途径。  四、我无法转变过去、将来，只能操控现在。  五、自我设限的原因：人简单自我设限，每个人都有能力作好每件事，潜能是巨大的。1、过去的经验（一遭被蛇咬，十年怕井绳）2、自以为是“（烧鹅的故事）3、不虚心  六、关于管理技能的培训，（企业的管理思想，管理理念）：  （1）以顾客的忠诚为核心，就是到处让客人满足。  （2）一企业的发展为轴心：企业的持续发展，和经营利润（可以持续发展的手段是利润）。  （3）以员工的创造性为中心：能够不断的把员工的积极性提高。  防范法律风险：  学习的目的：（1）提高管理法律意识。（2）防范法律风险的确维护企业利益。  操作要求：（1）接受国家法定机关监督检查时的要求。（2）在酒店（公司）发生偷车等盗窃事件应当采取的措施。  一、查看对方工作证件，检察原件在确定身份后才允许检验。  二、必需确定对方的检查项目与范围，对于超出的检查范围必需制止。  三、在检查过程中，所受到的任何法律文书或需要经理或主管签字的任何书面材料都需要征询企业管理中心的法律文员一件后方可代表企业签字。  四、原则由企业产生的法律后果由签字人担当，  （1）重大事件第一时间向国家机关报案。  （2）当时要把与当事人的谈话作录音。  （3）向相关人员以外的人员说话时也要做好录音（第三方）  （4）做录音时要做好保密，重要语言可作法律依据。  应急事件：  一、什么叫应急事件？  不经过事先计划或支配，突然发生的意想不到的事件。  二、应急事件的处理：应急事件发生后，事件处理人采取相应的补救措施，对应急事件造成结果进行补救的过程。  三、原则：  （1）利益--顾客利益放在第一位，同时兼顾企业利益。  （2）冲突--在任何状况下不允许与客人发生正面的语言和行为冲突。  （3）保持冷静准时采取补救措施。  （4）在应急事件的发生后，在客人不知道的状况下，能内部补救的在内部解决，不要影响客人。  四、流程：真诚赔礼。（给您带来的不便我感到特别愧疚。）  全力补救。  全程关注。  处理原则;  (1)真诚的帮助客人解决问题。  (2)决不和客人争论。  (3)不损坏公司的利益。  (4)不轻易许诺客人。  投诉的类型有哪些？  （1）投诉产品的来源。  （2）服务质量（态度、语言、行为、表情、硬性推销）  （3）公司的设施设备。（温度、灯光。洗手间等）  （4）公司环境的投诉。（安全问题）  客人投诉的程度：  （1）典型投诉，（直接的意见，）  （2）非典型投诉，经常被忽视的问题（节日的礼物）  （3）建议性投诉，（老客忠实）  （4）批评性投诉，心情不满，心情不稳定，需要与人沟通。  （5）控告性投诉，做出承诺，观看客人的状况，准时汇报上级。  处理投诉的要求；  1、倾听2、保持冷静3、表示同情4、给与关心5、不要转移目标6、记录要点7、与客人协商处理意见8、比解决的实践告知客人9、善后处理10、制定相关措施，跟踪督促。  禁忌语