公共关系案例——长城饭店的曰常调查.pdfVIP

长城饭店的曰常调查 一、案例介绍 北京长城饭店是 1979 年 6 月由国务院批准的全国第三家中外合 资合营企业。 1983 年 12 月试营业，是北京 6 家五星级饭店中开业最 早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京 80 年代十大建筑之一。随 着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业 竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成 为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店 管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。 一提到长城饭店的公关工作， 人们立刻会想到那举世闻名的里根 总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的 95 对新人集体婚礼、颐和园 的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专 题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日 常公关工作，源于它周密系统的调查研究。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 (一) 日调查 1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭 店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评 价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 2 ．接待投诉。几位客务经理 24 小时轮班在大厅内接待客人反映 情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。 (二)月调查 1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用 的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性 综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最 好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 2 ．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次 游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 (三)半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会， 其所 属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息， 相互交流、研究， 使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。 这种系统的全方位调研制度， 宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩 地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可 以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们 的决策有的放矢。 综合调查表明， 任何一家饭店， 光有较高的知名度是远远不够的， 要想保持较高的“回头率” ，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样 才能使客人满意呢 ?经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出 了“宾至如归方案”。计划中提出在 3 个月内对长城饭店上至总经理， 下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人 每年 100 美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客 提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。 随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。 (资料来源： (公共关系案例 ) ， 海南人民出版社 ) 二、思考·讨论·训练 1．长城饭店靠什么赢得了顾客，赢得了市场 ? 2 ．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示 ? 3 ．如果你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好 日常的公共关系工作 ? 三、案例分析 当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重 要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决 策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢