客户经理年终总结文档(通用版)3篇.docx

第 第 PAGE 1 页 共 10 页 客户经理年终总结文档 ( 通用版 )3 篇 Customer manager year end summary document (general versi on) 汇报人： JinTai College 第 PAGE 第 PAGE 10 页 共 10 页 客户经理年终总结文档 ( 通用版 )3 篇 前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告， 反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等， 以取得上级领导部门的指导。本文档根据申请报告内容要求展开说明，具有实践指 导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下： 【下载该文档后使用 Word 打开，按住键盘 Ctrl 键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1 、篇章 1 ：客户经理年终总结范文最新版 2 、篇章 2 ：客户经理年终总结范本 ( 标准版 ) 3 、篇章 3 ：客户经理年终总结文档 篇章 1: 客户经理年终总结范文最新版一、个人客户管理 与服务为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx 年度 我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急， 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户 做到最好。 结合 xxxx 移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大 客户、重要客户的上门服务、亲情 化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信 息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过 电话、短信 、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以 向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务 内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解 决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持 创无限通信世界 做信息社会 栋梁的企业使命，不断增强员工的危 机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我 们中心在公司的文明 建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争 中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争 中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的 业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、全球通客户目标市场占有率四、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的 . 指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全 体外呼人员的共同努力， XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员 在做市场调查 . 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们 的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们 培训 外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应 答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时 间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务 质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务， 重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。 五、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户** 。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 六、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户 经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在 XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大 力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营 销体系，推动中心完成全年的营销指标。 xxxx 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服 务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。