咨询师技能训练之倾听.pptxVIP

咨询师基本技能训练 之二：倾听;咨询师必须掌握的基本功;一、教学目标和要求 1．了解倾听的基本要求 2．掌握常见的倾听技巧 二、教学重点 1．掌握澄清、释义、情感反映、总结的基本步骤 2．能够运用这些步骤对来访者进行倾听反应 三、教学难点 1．倾听技巧的应用 2．倾听的注意事项 三、课后作业 选择一个朋友或者来访者，运用所学技巧倾听对方的故事; 做最有价值的小金人;倾听测试题 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的??西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案 。 ;倾听练习题;关于积极倾听;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Saturday, August 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:58:1213:58:1213:588/14/2021 1:58:12 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2113:58:1213:58Aug-2114-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:58:1213:58:1213:58Saturday, August 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2113:58:1213:58:12August 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 八月 20211:58:12 下午13:58:12八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 211:58 下午八月-2113:58August 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/14 13:58:1213:58:1214 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:58:12 下午1:58 下午13:58:12八月-21 ;关于积极倾听;鼓励、澄清、释义、情感反映和总结时共情理解的基础技巧，并且能够帮助你和来访者进行交流。通过运用这些准确的倾听技巧你不会把自己的想法与来访者所说的相混淆，并且能够运用来访者的关键词，反馈给来访者你所听到的，通过提炼，简化和明确他们所说的话来帮助他们。 ;倾听的障碍;倾听者的主观障碍;客观障碍;客观障碍;客观障碍;倾听中的细节;关于积极倾听;关于积极倾听;;一、五种倾听技术;;;鼓励：为得到更多细节而倾听;鼓励的几种形式;为准确而倾听???澄清反应 ;澄清的常用句式： 你是说…………？ 你能试着描述…………吗？;例: 求助者：有时我真想彻底地摆脱它。 咨询者：听起来好像你要与什么分开并独立 求助者：不，不要那样，我不要独处。我只是希望能从不得不去做的所有工作中解脱出来。 在这个例子中，咨询者没有作澄清而作了 结论，我们可以换一个方式，利用澄清;澄清的步骤： 1．确认来访者的言语和非言语信息 2．确认任何需要检查的含糊或者混淆的信息 3．确认恰当的开始语，用疑问句 4．观察效果;利用下列的问题来帮助自己进行澄清 求助者告诉了我们什么？ 求助者信息中有没有需要进一步核实或遗漏的内容？ 我用何种方式进行澄清？ 我如何知道我的澄清是有效果的？ ;求助者：我有时真的想摆脱它 1．求助者告诉了我们什么？ 她想摆脱某些事情 2．在她的信息里有没有含糊或者遗漏的部分？如果有他们是什么？如果没有，我将决定下一个更合适的反应 是的-我需要查出“彻底摆脱的的开始或者捕捉它的开始 比如说：好的，你能告诉我，或者你能描述一下…… 4．我怎么能知道澄清是否有帮助呢？ 我必须去看，去听，去捕捉求助含义” 3．那么，我如何开始澄清反应呢？ 我能看到他的开始，听到她者是否作出了详细的解释。;让我们来试一下 咨询者的澄清：你能描述“彻底摆脱”是什么意思吗？ 求助者的反应：我有太多的工作要做，——我总感到落人之后，负担很重，我想摆脱这种难过得感觉。 ;例：小张说：我不想去上无聊的数学课，我学那些有什么用？反正以后也用不到。 1、确认来访者的语言和非语言信息：他在告诉我什么？ 2、确认含糊或混淆的信息：小张的信息中是否有含糊或者疑问的信息，如果有，他们是什么？ 3、确定恰当的起始语，用疑问句 4、通过倾听和观察来访者的表情和反应???认澄清反应的效果 ;;练习：根据案例背景应用澄清技术为来访者做咨询;学习活