高星级酒店员工服务态－开封.pptxVIP

会计学; （4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是 上帝”的不足。以“适度的”服务来替代 “殷勤的”服务。 ; 二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况 下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加 值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 ; 三、客人是怎样失去的？ 顾客流失的原因  失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意期望越来越高; 1、与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量; 2、他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 ;3、影响 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者