店面前台销售流程PPT课件.ppt

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XXXX连锁汽车服务 (客服礼仪销售培训) 2021-12-1 1 一、课程的目的: 目录 深刻理解客户关怀重要性 加强服务人员的服务意识 提高服务人员项目产品技能 掌握项目营销中的方法 2021-12-1 2 1.1.1、客户、关怀的重要性 良好的服务有助于我们留住客户:微笑服务 发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍 客户的忠诚度下降5%,企业的利润下降25% 向新客户推销产品的成功率是15%,向老客户推销产品的成功率50% 如果将每年客户的保持率增长5%,利润将达到25-85% 60%的新客户来自老客户的推荐; 20%的老客户带来80%的利润; 怎样留住客户? 2021-12-1 3 1.1.2、客户类型分析 解读客户行为举止: 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止,使客户 在经销商处感到轻松自在; 2021-12-1 4 1.1.3、客户类型分析 曹操 ( ) 刘备 ( ) 孙权 ( ) 杨修 ( ) 2021-12-1 5 1.1.4、客户的需求分析 马斯洛的“需求层次论” 2021-12-1 6 1.1.5、客户需求 2021-12-1 7 1.1.6、客户需求分析 小组互动:讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值? 2021-12-1 8 沟通的定义: 为了设定的______,把______ , ______和______在个人或群体间传递,并__________________的过程; 二、沟通与交流 ---沟通与交流(周哈里窗) 对方 反馈 揭示 己方 2021-12-1 9 2.1.1、客户的沟通交流 2021-12-1 10 2.1.2、客户沟通与交流的方式 游戏: 场景:早上,房子大厅中间有一滩水,罗密欧和朱丽叶双双死在地上。 提问:10个问题,找出究竟发生什么事情呢? 2021-12-1 11 2.1.3、沟通 提问 开放式问题 封闭式问题 深入式问题 建议式问题 1、开放式提问:5W+2H 例如: 客户的需求是什么? 如何提高客户满意度CSI? 这次培训对你有什么作用? 2、封闭式提问:答案是具体的,可预见的 例如: 你今天吃饭了吗? 你的答案是肯定的还是否定的? ? 这次培训对你有没有作用? 2021-12-1 12 1、深入性提问:进一步探察客户需求和关注点,澄清疑问,让客户有被理解的感觉并可以提供深入性问题的契机。 例如: 这个问题您还有什么不明白的吗? 你对这个事情还有什么意见吗? 2.1.4、沟通 2、建议性提问:用于征询客户意见和建议。是一种礼仪的表达,让客户感受到尊重,引导客户作出决定,让客户感觉到自己在作决定。 例如: 你觉得这个时段维修方便么? 针对您刚才提出的问题,建议你这次进店做一个空调系统的清洗,你觉得怎样? 2021-12-1 13 2.1.5、沟通 2021-12-1 14 2.1.7、沟通 十目一心耳为王:多听多看用心记,虚心听取别人的意见和合理的建议。 2021-12-1 15 2.18、沟通 2021-12-1 16 三、壹伍陆店面服务礼仪 服务礼仪是服务过程中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求,在服务过程中的体现互相尊重的行为准则; 敬人“三A” 接受:Accept 重视:Attention 赞美:Admire 2021-12-1 17 3.11、服务礼仪 3、赞美服务的对象 恰到好处地赞美服务对象,可以争取服务对象的合作,也可以与服务对象保持和睦友好的关系;赞美的话宜点到 为止,忌过度泛滥;宜实事求是,忌无中生有;宜恰如其分;忌夸大其词;宜因人而异,忌全体雷同; 2、重视服务对象 要求服务人员做到有召即来,有求必应,有问必答,尽可能满足服务对象的 要求,并且主动关心对方,让对方感到自己是受到关注的。重视服务对象的 具体方法有:记住重要人物的姓名,善用尊称,倾听对方的要求; 1、接受服务对象 要求服务人员不论来者是谁,都应积极、热情、主动地去接近对方,亲 和友善地接受对方,不能怠慢、冷落服务对象,更不能挑剔、排斥服务对 象。这不仅体现在思想上,更应体现实际行动上; 2021-12-1 18 1.男性员工注意 2.女性员工注意 3.21、服务礼仪(个人仪容) 头部:头发梳理整齐,注意不要留长发;剃干净胡须,保持洁净的面容。 衣着:穿着标准工作装,制服应熨烫平整,裤线保持笔挺,干净得体。 手:指甲不留长并保持干净; 鞋:保持干净,鞋后跟不应有磨损。 头部:干净、梳理有型,发帘不遮眼睛,长发扎起。 衣着:穿着标准工作装,制服应熨烫平整,裤线保持笔挺,干净得体。 饰物

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