店面前台销售流程PPT课件.ppt

XXXX连锁汽车服务 （客服礼仪销售培训） 2021-12-1 1 一、课程的目的： 目录 深刻理解客户关怀重要性 加强服务人员的服务意识 提高服务人员项目产品技能 掌握项目营销中的方法 2021-12-1 2 1.1.1、客户、关怀的重要性 良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务 发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍 客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25% 向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50% 如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85% 60%的新客户来自老客户的推荐； 20%的老客户带来80%的利润； 怎样留住客户？ 2021-12-1 3 1.1.2、客户类型分析 解读客户行为举止： 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户 在经销商处感到轻松自在； 2021-12-1 4 1.1.3、客户类型分析 曹操 （ ） 刘备 （ ） 孙权 （ ） 杨修 （ ） 2021-12-1 5 1.1.4、客户的需求分析 马斯洛的“需求层次论” 2021-12-1 6 1.1.5、客户需求 2021-12-1 7 1.1.6、客户需求分析 小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？ 2021-12-1 8 沟通的定义： 为了设定的______，把______ ， ______和______在个人或群体间传递，并__________________的过程； 二、沟通与交流 ---沟通与交流（周哈里窗） 对方 反馈 揭示 己方 2021-12-1 9 2.1.1、客户的沟通交流 2021-12-1 10 2.1.2、客户沟通与交流的方式 游戏： 场景：早上，房子大厅中间有一滩水，罗密欧和朱丽叶双双死在地上。 提问：10个问题，找出究竟发生什么事情呢？ 2021-12-1 11 2.1.3、沟通 提问 开放式问题 封闭式问题 深入式问题 建议式问题 1、开放式提问：5W+2H 例如： 客户的需求是什么？ 如何提高客户满意度CSI？ 这次培训对你有什么作用？ 2、封闭式提问：答案是具体的，可预见的 例如： 你今天吃饭了吗？ 你的答案是肯定的还是否定的？ ？ 这次培训对你有没有作用？ 2021-12-1 12 1、深入性提问：进一步探察客户需求和关注点，澄清疑问，让客户有被理解的感觉并可以提供深入性问题的契机。 例如： 这个问题您还有什么不明白的吗? 你对这个事情还有什么意见吗? 2.1.4、沟通 2、建议性提问：用于征询客户意见和建议。是一种礼仪的表达，让客户感受到尊重，引导客户作出决定，让客户感觉到自己在作决定。 例如： 你觉得这个时段维修方便么? 针对您刚才提出的问题，建议你这次进店做一个空调系统的清洗，你觉得怎样? 2021-12-1 13 2.1.5、沟通 2021-12-1 14 2.1.7、沟通 十目一心耳为王：多听多看用心记，虚心听取别人的意见和合理的建议。 2021-12-1 15 2.18、沟通 2021-12-1 16 三、壹伍陆店面服务礼仪 服务礼仪是服务过程中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，在服务过程中的体现互相尊重的行为准则； 敬人“三A” 接受：Accept 重视：Attention 赞美：Admire 2021-12-1 17 3.11、服务礼仪 3、赞美服务的对象 恰到好处地赞美服务对象，可以争取服务对象的合作，也可以与服务对象保持和睦友好的关系；赞美的话宜点到 为止，忌过度泛滥；宜实事求是，忌无中生有；宜恰如其分；忌夸大其词；宜因人而异，忌全体雷同； 2、重视服务对象 要求服务人员做到有召即来，有求必应，有问必答，尽可能满足服务对象的 要求，并且主动关心对方，让对方感到自己是受到关注的。重视服务对象的 具体方法有：记住重要人物的姓名，善用尊称，倾听对方的要求； 1、接受服务对象 要求服务人员不论来者是谁，都应积极、热情、主动地去接近对方，亲 和友善地接受对方，不能怠慢、冷落服务对象，更不能挑剔、排斥服务对 象。这不仅体现在思想上，更应体现实际行动上； 2021-12-1 18 1.男性员工注意 2.女性员工注意 3.21、服务礼仪（个人仪容） 头部：头发梳理整齐，注意不要留长发；剃干净胡须，保持洁净的面容。 衣着：穿着标准工作装，制服应熨烫平整，裤线保持笔挺，干净得体。 手：指甲不留长并保持干净； 鞋：保持干净，鞋后跟不应有磨损。 头部：干净、梳理有型，发帘不遮眼睛，长发扎起。 衣着：穿着标准工作装，制服应熨烫平整，裤线保持笔挺，干净得体。 饰物