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XXXX连锁汽车服务 （客服礼仪销售培训） 2021-12-1 1 一、课程的目的： 目录 深刻理解客户关怀重要性 加强服务人员的服务意识 提高服务人员项目产品技能 掌握项目营销中的方法 2021-12-1 2 1.1.1、客户、关怀的重要性 良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务 发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍 客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25% 向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50% 如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85% 60%的新客户来自老客户的推荐； 20%的老客户带来80%的利润； 怎样留住客户？ 2021-12-1 3 1.1.2、客户类型分析 解读客户行为举止： 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户 在经销商处感到轻松自在； 2021-12-1 4 1.1.3、客户类型分析 曹操 （ ） 刘备 （ ） 孙权 （ ） 杨修 （ ） 2021-12-1 5 1.1.4、客户的需求分析 马斯洛的“需求层次论” 2021-12-1 6 1.1.5、客户需求 2021-12-1 7 1.1.6、客户需求分析 小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？ 2021-12-1 8 沟通的定义： 为了设定的_