护理人员服务意识及行为规范PPT课件.ppt

; 主要内容 ※ 什么是服务，服务意识 ※ 如何提高服务意识 ※ 护理人员行为规范 ※ 常见的不规范护理行为 ※ 防范措施 ;; 服务--是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务是一种精神商品！;文化差异带来的感知差异 美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役 对医务人员来说，服务是一种行为（执业行为）；服务是一种表现（美好心灵的外部表现）；服务是一种努力（因为服务没有最好，只有更好） ;服务的特点;患者对服务质量的感知是什么？;服务的需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求;以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求：费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人 生最后一站。 （3）效益性需求：费用合理 ;服务的三种境界;什么是服务意识;为什么要提高服务意识？;（二）服务行业关系链; 主要内容 ※ 什么是服务，服务意识 ※ 如何提高服务意识 ※ 护理人员行为规范 ※ 常见不规范护理行为 ※ 防范措施 ;我们如何提高自己的“服务意识”？;1、自上而下的改进服务 2、明确工作标准和优质服务的内涵 3、要了解、理解和尊重患者 （1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之 一。 （2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们 的认可和尊重。 4、不断不学习，丰富自己各方面的知识; 主要内容 ※ 什么是服务，服务意识 ※ 如何提高服务意识 ※ 护理人员行为规范 ※ 常见不规范护理行为 ※ 防范措施 ;护理行为规范;*;*; 主要内容 ※ 什么是服务，服务意识 ※ 如何提高服务意识 ※ 护理人员行为规范 ※ 常见不规范护理行为 ※ 防范措施 ;常见不规范行为;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;常见不规范行为;护理安全与法律;常见护理失误案例;常见护理失误案例;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;常见护理失误案例;常见护理失误案例;常见不规范行为;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;常见不规范行为;常见不规范行为;护理安全与法律;护理安全与法律;护理安全与法律;常见不规范行为;护理安全与法律;7、宣教不到位，预见性不足 健康教育是护理工作实施人文关怀的一项重要内容，如果护士疏于宣教或预见性不足，则易造成过失事件。 ;常见不规范行为;防范措施;防范措施;防范措施;加强护患沟通;病人的宣教问题，大家总说没有时间，其实只要我们会见缝插针，做有心人，在打针的两三分钟内，问问病人感觉好一点了吗；告诉病人今天打的什么针，有什么副作用，要注意什么；速度不能打快了等等。这样护士既做了宣教，又让病人感觉非常温暖。;护理安全与法律;防范措施;执行护理文书书写规范; 防范措施; 防范措施;护理安全与法律;护理安全与法律;防范措施;护理安全与法律; 防范对策;防范措施;防范措施;护理安全与法律;;*