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电话咨询技巧 第一页，共15页。 优选电话咨询技巧ppt 第二页，共15页。 MAGIC 第三页，共15页。 第一步M M 建立联系:培养关系 这正是我们在交流一开始就应该做到的—与电话线那头的人建立联系。目的就是使他感觉到很乐意接听你的电话，使他感到很舒服。 问候语很重要（您好/早上好…...） 理解的重要性（了解和认同他人的处境和感受） 帮助客户建立信心（如何表达帮助意愿） 第四页，共15页。 MAGIC 第五页，共15页。 第二步A A 体现职业水准：表达自信 （语句.语调.语速.清晰度和声音的大小直接影响到客户的印象。） 个人化（建立联系—表达理解—通话变得个人化） 非常高兴有机会为您服务，王小姐。 恭喜您新店开业！ 我的名字叫张**，如果您还有其他要求，请随时给我打电话。 第六页，共15页。 具体化：掌控对话进程的重要手段 报上自己的姓名，然后告诉对方我们能为他提供哪些具体的帮助。这样才会使对方放松下来，打消对我们的反感和疑虑。使我们和客户之间建立起初步的信任感。 我会在5分钟后把您要的资料发到您的邮箱里，请查收。 今天给您来电主要是为了让更多的学生了解您那里，针对校园 给您做一个宣传活动。 给您打这个电话主要是想把您这个店介绍到学校里去，让更多的学生了解您这里。请问我有什么可以帮您的吗？ …… 第七页，共15页。 理解性：了解和体会对方所面临的问题 你真的很耐心。谢谢！ 听上去你不大高兴。可以告诉我发生了什么事情吗？ 你有权获得帮助。我立刻就来处理此事。 您方便告诉我老板的电话（什么时候来店里）吗？ 您不方便告诉我老板的联系方式，没关系，请问老板贵姓呢？ 第八页，共15页。 MAGIC 第九页，共15页。 第三步G G 掌握要点：倾听与提问—是向解决问题迈进的过渡阶段。 倾听的四个层次 第一层次：对话主要是交易性的—就事论事 第二层次：开始建立联系—提问题以便更好的了解对方 第三层次：对话过程中体现出了热情和看法—重点是理解 第四层次：富于耐心并且愿意与对方分享个人的想法 A 大多数商业交流中的倾听都发生在第一层次和第二层次上。 B 第三层次倾听的特点是集中精力并且保持客观冷静，如果一旦能做到这一层次的倾听就能从众多的服务供应商中脱颖而出。 C 第四层次则强调让对方说他想说的内容。它一般只发生在关系亲密的人们之间，彼此信任、相互尊重。 第十页，共15页。 提问可以起到一下几个的重要作用 能更好的抓住事实和原因。 能更好的满足客户的需求。 能更好的掌控对话，体现职业水准。 能给客户留下更好的印象。 能节省时间。 * 您是对价格不满意还是对我们的宣传方式有怀疑呢？ *您认为什么样的宣传方式既能产生效果又能节省费用呢？（学生多基数大，消费能力强，消费观） 第十一页，共15页。 MAGIC 第十二页，共15页。 第四步I I 告知和明确你的下一步行动计划 从倾听和理解过渡到实际行动上来 第一积极主动：提出可选方案和解决办法 为了避免此类事情的再度发生，我很乐意在今后每个月月初给你发送一份提醒邮件。 为了让您更清楚我们的宣传的宣传效果，在每个月月末的时候我们会给您出一份调查报告，会告诉您有多少人刷卡，刷卡的时间，性别以及年龄区别等。 第二总结：下一步的具体行动 明天您几点钟有时间我会把具体资料和图片给您带过去，我们再详细的谈好吗？ 第十三页，共15页。 MAGIC 第十四页，共15页。 第五步C C 达成共识 1.最后一次询问：是否需要帮助 您还有其它问题吗？ 我还能为您做点什么吗？ 2.道 别： 让客户先挂断电话 3.维系信托：追踪到底 通过MAGIC法则，我们赢得了客户的信任，而只有通过继续追踪才能维系这种信任。 第十五页，共15页。 * *