IT服务管理课程概要重点.pptxVIP

IT服务管理什么是ITSM? 什么是ITIL?为什么需要应用ITIL?ITIL的十大流程是什么ITSS训练不足备份错误安全疏忽40％流程失误40％人员疏失未测试的变更高负荷问题管理弱20％平台故障硬件、软件、网络、电力失常及天灾IT运行维护管理困难与挑战IT系统出现故障的原因？Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：① 病毒攻击（57.1%）② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③ IT设备本身的性能问题（41.1%）④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%）⑤ 员工缺少技能培训（37.5%）⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6%）40% 操作错误40% 应用故障20% 技术20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的减少基础设施故障最有效的措施：① 推行流程管理（60.7%）② 实行统一的安全管理与控制（53.6%）③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ）③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ）④ 进行集中式管理（48.2%）⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥ 加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦ 设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决连接业务需求与IT技术的桥梁文化1组织结构2流程3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。— Gartner一个领域，它将IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。— itSMF进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。132以客户为中心高质量、低成本的服务服务可计量传统的IT管理转 变ITSM技术导向流程导向 “救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的, 职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：设计服务，定义流程人员(People)技术(Technology)流程（Process)对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化，电子化,并监测服务ITSM三大要素 业务业务是核心业务战略流程是关键技术技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理流程人员为什么技术不是最终的解决方案现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致, 客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去…如果你无法衡量它，你也将无法改善它! 流程控制（Process Control）流程负责人流程目标我们希望到哪儿？愿景和业务目标质量参数和关键绩效指标我们现在在哪儿？评 估我们怎样才能到达目的地？流程改进流程活动和子流程输入规范输出规范我们如何知道我们已经到达了？指 标资源角色 流程辅能者（Process Enablers）流程改进模型一般性服务流程模型PeopleITIL 帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的‘端到端’视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系ITILProcessITIL 是:基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(ISO20000)ToolsITIL 推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统/网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性ITSM VS OA/ERP/CRMITSM主要适用于IT