投诉管理制度.docx

投诉管理制度 投诉管理制度1 　　第一条：目的　　为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。　　第二条：范围　　包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。　　第三条：适用　　凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。　　第四条：处理程序　　(略)。　　第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。　　2.质量异常客户投诉发生原因。　　第六条：处理部门　　客户投诉的处理部门。　　第七条：处理职责　　各部门客户投诉案件时处理职责为：　　1.业务部　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。　　(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。　　(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。　　(4)迅速传达处理结果。　　2.质量管理部　　(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。　　(3)客户投诉质量的检验确认。　　3.总经理室生产管理室　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。　　(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。　　(3)客户投诉立案的联系。　　(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。　　(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。　　(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。　　4.制造部　　(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。　　(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。　　第八条：客户意见处理表编号　　1.统一编号的格式为：YYMMCC。　　(1)YY：年度。　　(2)MM：月份。　　(3)CC：流水编号。　　2.编号周期以年度月份为基准。　　第九条：客户反应调查及处理　　1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。　　2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。　　3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。　　4.案件追踪流程；　　(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。　　(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。　　(3)制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。　　(4)个性异常状况送研发部征求意见。　　(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。　　(6)经总经理批复后执行。　　5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。　　6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。　　8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。　　9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。　　10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。　　11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。　　13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职