《网上开店实操》 项目6.pptVIP

任务6.2 售后客户服务 6.2.1 订单处理 当客户提出退款或退货申请时，客服的处理流程：客户申请退款或退货，客服可以选择同意或拒绝。如果同意，有两种处理情形：一种是同意退款申请，另一种是同意退货申请。退款或退货处理流程如图6-16所示。 图6-16 退款或退货处理流程 2.退换货及退款 任务6.2 售后客户服务 6.2.2 交易纠纷处理 1.交易纠纷原因分析 货源因素引起的纠纷 价格是客户在整个交易过程中非常关注的内容，如果客户刚买的商品突然降价，而且降价的幅度比较大，那么客户肯定会觉得被“坑”了，觉得商家不诚信。 在售前客服将商品成功地销售给客户，客户拍单、付款之后，商品便进入物流环节，然后由售后部门确定订单、打包发货。 客户在付款后得知自己所买的商品没有货时会很不满意，为了降低客户的不满情绪。 物流因素引起的纠纷 商品价格引起的纠纷 商品质量引起的纠纷 商品质量引起的纠纷具体包括商品的外观质量、使用质量和客户的心理预期引起的纠纷。 任务6.2 售后客户服务 6.2.2 交易纠纷处理 2.交易纠纷处理 针对不同的交易纠纷原因所采用的处理方式不同，但是处理流程大致是相同的，即安抚情绪—了解情况—协商解决方案—执行解决方案。 安抚情绪 了解情况 协商解决方案 执行解决方案 任务6.2 售后客户服务 6.2.2 交易纠纷处理 2.交易