客服基本话术集全面.pdfVIP

. - 客服基本话术集 1.开场白 早上（指上午9 ∶00－12 ∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您 好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、 节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）! “老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮 您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××， 请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于或线路的原因，我无法听到您的声音， 请您稍候或换一部在打来，感您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/ 女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是×× 先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5 秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的 信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以 问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什 么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免 提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清楚，请 您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清 楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2 秒，则可以挂机。 - -可修编. . - （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好）， 我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一 次“听不清”稍停3 秒后，“不好意思，感您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您 稍后或换一部在给我们来电，再见” 稍停2 秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，” 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的 话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一 下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人 帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5 秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。 （客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可 以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满 情绪）” 4.重复 要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“ “不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，“ 重复自己的话时：先生/小姐，您好，