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电子商务公司的组织架构 除了 HR 和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5 个部门，包括客服部、市场部、采购及 物流部、技术部和运营部。 一、客服部职能及运作 职能就是客服服务、 客户咨询、 客服培训和客服考核等， 通过各种方式提高用户满意度、订 单转化率和平均订单金额； 客服组又分为客服培训、 客服运营和绩效及考核三个组， 其中客服运营是核心， 其他几个部 门主要是辅助和配合客服运营。 客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、 产品咨询、订单处理、售后服 务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下设客 服专员； 客服培训组负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等） ， 培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度； 绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。 二、市场部职能及运作 市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、 CRM 营销（会员制分级、 EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等） ； 市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、 EDM 营销、网站合作、媒 体合作、 新闻炒作、 口碑合作、 活动及研讨会等； 负责研究分析 CRM 体系， 包括会员级别、 积分机制、客户活跃机制、沟通机制等， 优化购物流程，提高用户购物体验， 制定 CRM 营 销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。 市场部的职能包括两块， 对外是推广合作，对内是营销分析， 两块职能相互交叉和协同，推 广合作必须以营销分析结果为主，提高推广效果。 市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。 看市场部的组织架构， 媒介推广主要是对外的付费推广， 目的是提高网站的有效访问量， 提 高推广的有效性，提高订单转化率， 媒介推广策略必须结合营销分析、 网站运营和促销；媒 介推广分为三部分，支付合作包括跟支付宝、 财付通、银联在线、网银等各种方式的网络 支付合作， 也包括货到付款业务、手机支付、 信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网 络推广包括搜索引擎营销（百度和谷歌为主） 、EMD 合作营销、门户和垂直网站推广合作、 CPS 投放合作等， 在推广上不断创新， 提高合作的深度； 投产分析功能是分析各种投放渠道 的效果，不断调整投放策略，不断提高投产比。 媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度， 通过新闻撰写、 活动策划执行、 品牌公 关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念， 所以有活动公关组具体 运作，分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联络） 、品牌公关（品牌定位、口碑营销、危机 处理等） 和活动策划执行三个小组； 其中新闻公关主要寻找新闻话题， 进行新闻的采编工作 或引导媒体对网站相关热点进行报道， 保持媒体对网站的持续性报道； 品牌公关组主要分析 研究品牌定位， 处理危机事件， 协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵 义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销， 不断释放网站的品牌信号， 加深网民对 网站的了解；活动策划执行组负责策划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高 层访