集装箱班轮运输企业对于CRM的应用.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 集装箱班轮运输企业对于CRM的应用  本文通过现代客户关系管理的理论和方法，结合班轮运输业行业的特性和客户的偏好，推断出如何将CRM这种现代的管理理论与方法应用于班轮运输企业。  CRM(CustomerRelationManagement)，即客户关系管理系统，源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。CRM既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业宏观流程，一种企业经营战略，更是一种企业文化。近几年来，制造业、零售业、服务业等传统行业，乃至地产业，金融业等等新兴行业都赋予CRM全新的诊释和应用。然而，作为传统服务行业之一的航运业，却对CRM的应用只停留于表象，欠缺深入的解析。通过现代客户关系管理的理论和方法，结合班轮运输业行业的特性和客户的偏好，推断出如何将CRM这种现代的管理理论与方法应用于班轮运输企业是特别必要的。  1CRM在集装箱班轮运输行业中的特性  1.1谁是客户  谁是企业的客户？企业的上游为供应商，下游为客户。从一个最直观的角度来考虑，假如企业资金流出，那么面临的即为供应商；假如企业资金流入