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PAGE 1 PAGE 1 零售用户谈CRM管理和实施  如今，零售业的经营理念已从从前的“以商品为中心”转变为“一切以客户为中心”，做好客户关系管理(CRM)日渐成为零售商们增加销售量和利润的重要手段。面对风生水起的CRM实施和应用，如何有效利用CRM进一步提升管理水平，以力争在市场竞争中处于有利地位？本刊特邀请了不同业态的零售用户谈谈他们的观点和做法，大家相互交流，共同发展。  CRM离我们并不远 张桂英：北京德成治医药连锁有限责任公司副总经理 近几年，医药零售行业受多种因素的影响，竞争已接近白热化。面对越来越没有效果的促销活动，越来越多打动不了的顾客，越来越难以提升的经营业绩，会员营销像新出现的救命稻草，被许多业内专家拿来推广，同时也得到了医药零售企业的普遍认同。最近两年，无论是连锁药店还是单体店，几乎都在发展会员；但同质化的会员政策和蜻蜒点水的顾客关系使会员资格对顾客的吸引力变得越来越如鸡肋；而面对高热忱投入后的低回报率，许多企业对会员经营的投入也变得迟疑不决。究其原因，还是因为医药零售行业的会员管理，仍停留在比较原始的阶段，对会员的研究和分析也还相对简洁，与真正的CRM管理相比，差距还很大。  德威治的会员管理和业内的状况一样，也存在诸多困惑。随着精细化运营策略的推进，公司在引入瑞商数据分析系统后，顾客分析和会员分析作为其