患者抱怨的应对预案.docVIP

患者抱怨的应对预案 ? 1、有关治疗和护理方面的投诉将反馈给相应的科室负责人： 每一次投诉，无论是书面或是口头，都应核实后，妥善处理。 如患者和家属不满意所在科室的处理结果，或者患者和家属不想向所在科室负责人反映情况时，应建议他们向公共关系科反映情况（节假日及下班后找医院总值班）。 2、从患者满意率调查中得到的投诉、患者或家属直接到行政管理部门的投诉及直接由医务科等相关职能部门接到的投诉，应按职能分解到相关科室处理： 职能科室员工处理投诉时，应与相关科室联系，以获取信息，并判断是否以采取相应措施。非医疗情况的投诉，由接到投诉的人员联系相关科室后，转该科室处理。相关科室员工核实情况后，给患者答复。 3、若患者或其家属对相关科室所做的处理不满意，则由分管该科室的副院长做进一步处理。 4、建立投诉登记表（投诉原件、记录、投诉登记表复印件）以记录所有已受理的投诉，包括投诉日期、投诉原因、具体调查经过和改进措施。 5、对于医务人员专业资格和业务能力的抱怨，应直接反馈到公共关系科以做出合理的处理。 6、来自院外的投诉（如卫生管理部门、政府办公室、消费者保护机构）应直接反馈到公共关系科做调查和处理，由其负责协调，并给相应的院外机构和患者做出答复。 ?