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PAGE1 / NUMPAGES1 客服专员职位说明书 职位名称 客服专员 所属部门 客服部 直接上级 客服主管 直接下级 任职资格 1．学历、专业知识 大学专科以上，具有客户服务管理、营销管理、公共关系管理、企业管理等相关专业知识，具有较强的沟通协调能力和服务意识 2．工作经验 一年以上相关工作经验 职 责 一 职责表述：客户回访 工作 任务 1．对客户进行回访，如实记录客户反映问题 2．及时将客户反映的问题反馈给相关部门 3．督促解决客户反映的问题 考核重点：回访客户满意度 职 责 二 职责表述：客户投诉处理 工作 任务 1．处理客户的投诉，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度和力度 2．定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客服部经理 3．总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案 考核重点：投诉处理及时率 职 责 三 职责表述：客户信息管理 工作 任务 1．受理客户的咨询、报价、投诉事宜的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理 2．编制客户信息报告 考核重点：领导满意度 职 责 四 职责表述：其他相关职责 工作 任务 1．客户服务相关资料、文件的归档管理 2．完成领导交办的其他工作 考核重点：档案完整、无缺失 注：合同范本有风险，使用需谨慎，法律是经验性极强的领域，范本无法思考和涵盖全面，最好找专业律师起草或审核后使用，谢谢