产品供应建立投诉反馈机制.docxVIP

产品供应建立投诉反馈机制 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反 馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。 投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成；营销部 负责接受投诉， 获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时 通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。 品质部负责组织被投诉问题的调查 并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重 投诉的处理结果。 提高对被投诉问题的技术分析， 协助对被投诉问题 的调查。 生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录； 协助对被投 诉问题的调查 （1）听取投诉并记录投诉内容 1）聆听顾客所提出的投诉； 2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中： 记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职 业、 社会背景等） ；被投诉产品详情（产品名称、 包装形式、 投诉量、 生产批号、购买地点等） ；投诉原因详情（购买、储存、 消费经过等） ； （2）调查被投诉问题产生的原因 1）调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因； 2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内 联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报， 并提供处理意见， 供上级 主管决策 3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量 问题照片， 无论属于何人责任， 都必须填写内联单阐述品质质量问题 的鉴定结果； 属于明显产质量问题， 则填写产品质量界定和产品退换 货申请， 并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部， 同时向客 户承诺无条件更换新产品的服务承诺， 由此发生的运输费用由公司承 担相关。 4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客 户解释， 并向公司申请暂时退回公司， 由公司质量部门进行界定是否 属于质量问题。 （3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法； 1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产 品更换； 2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失； 3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者 对公司品管部门的裁决质量问题有异议， 可以向国家有关部门投诉要 求公司按照服务承诺内容兑现， 也可以要求相关部门做出产品质量的 界定。 4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请 管理者代表和总经理审批， 并监督改善措施的落实和质量管理的加强。 （4）投诉处理小组具体职责 1）负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、 传递、处理。 2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有 回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费 者服务。 3）对无效投诉，要耐心向消费者做出解释，争取得到理解。 4） 对有效投诉， 要按照 《消费者权益保护法》 的精神贯彻执行， 尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。 5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后 工作， 必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。