某酒店集团电话礼仪培训课程.pptx

美国戴斯酒店集团(中国)Days Inn China;目录TELEPHONE TECHNIQUES PROGRAM CONTENTS; ; 第一印象就是 “ First impressions are lasting impressions ”;培训目标WORKSHOP OBJECTIVES;培训目标WORKSHOP OBJECTIVES;自我介绍SELF - INTRODUCTION;谁是我们的顾客WHO IS OUR CUSTOMER;谁是我们的顾客WHO IS OUR CUSTOMER;谁是我们的顾客WHO IS OUR CUSTOMER;面对的挑战WHAT ARE THE CHANLLENGES;1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。 2、你一生中卖的唯一产品就是你自己 3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、“时用则知物”，即从预测市场对商品需要的信息，预测市场商 品经营的情况。03 十二月 20218:35:26 上午08:35:2612月-21 6、在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。十二月 218:35 上午12月-2108:35December 3, 2021 7、讲智谋，讲果断。以“智、 勇、仁、强”为经商要领，否则，“其智不足与权变，勇不足以决断，仁不能以取予，强不能有所守，虽欲学吾术，终不告之矣。2021/12/3 8:35:2608:35:2603 December 2021 8、企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了对他的很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展。8:35:26 上午8:35 上午08:35:2612月-21 ;面对的挑战WHAT ARE THE CHANLLENGES; 我们的表现如何呢？HOW GOOD ARE WE;为客人留下良好的印象TO IMPRESS CUSTOMERS;检测我们的服务TESTING OUR SERVICE EXCELLENCE; 电话礼仪调查问卷（是非选择）;电话礼仪调查问卷（是非选择）;卓越电话服务的目标OBJECTIVES OF SERVICE EXCELLENCE ON THE TELEPHONE;卓越的电话服务会带来什??好处WHAT ARE THE BENEFITS OF SERVICE EXCELLENCE ON THE TELEPHONE？;我们提供优质电话服务的原因THE REASONS WHY WE NEED TO PROVIDE SERVICE EXCELLENCE ON THE TELEPHONE; 顾客对我们的工作而言不是一个打断/打扰 A customer is not an interruption of our work -他就是我们工作的目标，我们为其服务不是赐予他们什么， 相反，他们给了我们机会。 He is the purpose of it. We are not doing him a favor by serving him… He is doing us a favor by giving us the opportunity to do so. - 不可以和顾客争执。我们永远不可能从与顾客的争执中获取利益。 A customer is not someone to argue with. We never win by arguing with a customer. - 顾客带着需要而来，我们的工作就是为解决这 些需要而提供专业的服务 A customer is a person who has his needs. Our job is to ensure that we handle those needs professionally ; 态度vs. 能力 ATTITUDE VS. ABILITY; 态度的自我检测 T