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PAGE 1 PAGE 1 科技园区物流企业客户关系管理分析  在分析物流服务特性和客户关系管理过程的基础上，探讨了科技园区企业的物流服务需求，并提出了科技园区物流企业客户关系管理的模型，包括作业流程、信息技术、定制化、学习和客户沟通等五个维度。  1引言  面对全球高科技产业的激烈竞争，科技园区的企业为了确保在产业供应链中持续保有竞争优势，就必需依靠园区物流企业供应最专业的服务，彼此互为亲密的供应链伙伴。而高科技产品具有高价值、易破损、生命周期短、精密度高等特性，客户不再只是要求产品的完整与正确，更要求专业的少量多次、快速送达、货品追踪等服务，这就势必要求科技园区物流企业实施全面的客户关系管理。良好的客户关系管理可增加争取客户与创造利润的机会，并在适当的时间供应正确的信息给客户，供应最优质的服务。  2物流服务的特性  科技园区的许多零部件或原材料可能涉及进出口。当货物从国外进口时，国外物流企业需先从卖方取货，同时进行报关的动作，途中可能会经过仓储、物流中心，或是大型货柜集中区进行货物暂存，待飞机航班或船班到站之后，进行清关并由空运或海运的方式将货物运至国内。进入国内之后，货物会先暂存在关区，待买方所委托的园区物流企业报关后，进行拉货、清关，再将货物分流，透过物流中心、仓储，先暂存货物，并等待分送至不同的买方指定之地点。可以看出，这一过程特别复杂，设计诸多环节，而科技园区企业对物流服务的高要求又对物流企业提出了更高的挑战。  Mentzer研究者提出了评估物流服务创造的价值的架构，称为物流服务品质(logisticsservicequality-LSQ)，共九个维度，分别是：  人员接触质量(personnelcontactquality)：在员工和客户中，这是重要的一环，代表供货商物流接触人员对客户的熟识度。  订单释放数量(Orderreleasequantities)：有关产品的获得性，且是物流优势的关键要素。  信息质量(informationquality)：客户在选择供货商时，能够得到的信息，客户可使用这些信息来做决策。  订单程序(orderingprocedures)：供货商处理订单所遵循的程序，是否达到效率性和有效性。  订单正确(orderaccuracy)：当货品送达指定地时，与当时客户所下的订单是否正确。包括正确的品项、正确的品项数量等。  订单状况(ordercondition)：客户若是收到损坏产品，且是因为供货商所造成的损坏，将会向供货商求偿。  订单质量(orderquality)：确认客户所下的订单，并供应良好的服务质量。  订单异常处理(orderdiscrepancyhandling)：当客户所收到的货物时，出现货损、数量削减等异常状况，物流企业该如何去处理应对。  准时性(timeliness)：物流企业依照客户的订单，并依从前的承诺，准时送达货物至客户所要求的地方。  从中可以看出，科技园区物流企业的主要功能是：为科技园区企业供应保税及贸易业务的专业进出口通关运输服务，包括通关自动化作业、货品输出国外、货品自国外输入及园区与课税区货品之输出入等相关业务。  3客户关系管理的过程  客户关系管理(CRM)是一个反复的过程，不断地将新的、实时的客户信息转化为客户关系；而从建立所谓的客户互动管道。到建立深具利润的长期客户关系，都是客户关系管理必经的过程。依据Kalakota等人的看法，所谓客户关系管理的架构，是以客户生命周期(获取、增进、维持)为依据，协作不同阶段下的功能性解决方案，产生整合性的客户关系管理应用(如图1所示)，各阶段的内涵如下： 图1基于客户生命周期的CRM架构 获取可能购买的客户：对企业而言。吸引客户的第一步，就是利用具备便利性和创新性的产品与服务，作为促销、获取新客户的方式。  增加现有客户的获利：在有效运用交叉销售与向上销售下，企业将更能稳固与客户的关系，进而创造更多利润。就客户而言，交易的便利性上升与成本削减，就是价值的增进。维持具有价值的客户：对客户来说，价值的创造来自于企业供应消费者感兴趣的产品。企业可透过关系的建立，有效察觉客户的需求并加以满意，进而长久维持较具获利性的客户。因此所谓的客户维持，就是服务的适当性，也就是企业应以客户需求而非市场需求为服务标的。  另外，Swift将客户关系管理视为一个包含学问发觉、市场规划、客户互动、分析修正而循环不已的过程，重点在强调学习性组织与循环式的流程，这四个阶段的主要含义是：  学问发觉(knowledgediscovery)：