客户投诉处理管理办法.docx

客 户投 诉处 理管 理办 法 word 客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流 程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服 务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引 用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的 规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语 客户投诉 ：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包 括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传 达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客 户投诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉 ：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客 户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达 不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达 不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户 2 word 要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部 门